彬Fun公關生活——態度和速度決定服務水平

        朋友在澳洲出差期間,遺漏了物品在飛機上,請我幫忙跟進物件的下落和取回的方法。我填妥紐西蘭航空網站上表格,在不足兩個小時內就收到香港行李服務部的電郵,指示如何去當地的機場的行李服務辦公室查問失物。後來大家又來來回回了幾次電郵,最後發現原來紐西蘭航空在阿德雷德機場的行李服務是由澳洲航空處理,着我和澳航聯絡,並提供了相關的電郵。雖然始終未能知道失物的下落,但從對方快速的回應,已讓顧客覺得其誠意。

  當我知道接下來要和澳航接觸,心下一沉,因為其服務之差已是公認。果然,電郵寄出之後,如泥牛入海,不知所終,前後十天,朋友已從澳洲回港,仍沒有收到航空公司任何回覆。

  近年老是有人批評香港服務質素下降,但這事件讓我感受到香港整體的服務水平上可說是超班的;能急客戶之所急,能迅速回應客戶的查詢和訴求,做客戶服務應有的速度和態度都具備。

  當然,香港服務仍有改善的空間,如服務人員笑容、說話語氣等。但當去過很多外國國家,有很多不愉快的經驗,就會知道香港的交通、服務等都是首屈一指的,希望大家在作出批評前,可以用心去體會服務人員的付出。

亞洲公關副總經理

林彬


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