跨晒界——用戶群組

  從前做市場營銷,拍個電視廣告,弄個平面廣告,登報紙雜誌。時代進步了,各大品牌會找人寫軟文,找意見領袖(KOL)體驗一下產品,然後在社交媒體上發表,搜索平台投放關鍵字廣告,相關網站上投放廣告。

  再進一步的,還會在facebook弄一個專頁,然後找人讚好(Like),愈多Like愈好。不少社交媒體營銷團隊,更以用戶Like數量,作為KPI,用盡方法去增加Like。

  我從兩年前,開始使用facebook作市場營銷,不過我不只做專頁,而是使用用戶群組方式(User Group)。專頁適合品牌方用來發佈產品及市場營銷信息,當然客戶或潛在客戶也可以在每個貼文(post)之下,點擊Like或評論,但這類交流太局限,因為所有評論都是圍繞品牌發出的post。

  如果容許客戶在專頁上發post,讓大家跟進評論,除了會顯得雜亂無章,萬一有負面的post,那就很難看了。雖說品牌方可以刪除post,也可刪除負面評論,但我認為這樣會失去真實性,久而久之會影響品牌的公信力。

  自facebook用戶群組開設後,用戶自行加入,然後在群組內自由發post,然後互相評論交流。以我們攝影機這行為例,各大品牌攝影機,都有粉絲自發創建用戶群組,然後讓大家在群組內發表該款產品相關言論,比如說為甚麼我訂貨那麼久都沒到,你的到了嗎?我遇到這個功能經常失效,你遇到過嗎?噢,你是不是忘記設置那個甚麼甚麼呀?無論買了的,還沒買的,都可互相交流,不失為一個好方法。

  我的做法有所不同,我們作為品牌方,直接創建一個用戶群組,公司從上到下,由CEO到工程師,很多人一起參與。用戶在群組內任何問題,我們直接回答,不能即時解決的,我們先確認問題,待找到方法後,再回覆客戶。用戶使用產品的體驗,也在群組裏和大家分享。

  據用戶反饋,他們從來沒有機會,可以跟一個攝影機品牌的CEO及研發工程師,進行這類直接溝通。除了能解決具體問題,還可以向品牌最高層反饋產品意見,這是前所未有的,是最棒的交流方式。

  我們品牌方付出的代價,是時間、愛心、關懷和忍耐。但看見用戶對我們日益增加的信任和讚譽,就覺得一切都是值得的。

視覺科技CEO

盧健生


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