圓融圓通——大數據與公關

  近期一篇題為「公關ABC」的文章,得到不少朋友的正面回應。這篇文章再淺談公關的其中一項工作 - 危機處理。危機處理得宜,有助維護個人、企業或政府形象,反之,就要面對水深火熱的局面。

  社交媒體興起,的確提高了公關工作的難度。除了日常新聞監察外,留意網上輿論亦是公關工作重要一環。人言可畏,一件事在社交媒體上發酵,足以帶來「公關災難」,對個人、企業或政府的形象影響深遠。

  近月的社會運動引起軒然大波。早前有IT人開發的「大數據系統」顯示反修例的討論於多個社交媒體一直不斷持續,反映事情的嚴重性。此外,一些企業的取態或引起持相反意見人士的不滿,引來一波又一波的罷食、罷買等抵制行動;亦有公司職員相繼貼出員工證,寫上字句,表明自己身份和立場,沒完沒了。

  近年大數據興起,透過搜尋關鍵字和分析結果,能在討論區和社交媒體等網上平台找出相關帖文,幫助追蹤事態發展和預測動向,利用程式更可準確計算關鍵字出現次數和頻率等等,有助公關的監察工作。

  數據能提供基礎,提醒我們事情的發酵程度,從而找出問題根源,並制定應對措施是上策。留意到網上輿論後,公關需提醒客戶關注情況,根據各個可能出現的情境預先制定文稿或增加人手於可能受影響地區,以採取預防措施。

  雖然數據分析能提供有用資訊,但我們卻要小心分析,不能盡信。網絡世界包含海量消息,難分真假,很多「網絡打手」製造假消息或炒作,務求操控輿論。若果盲信數據,缺乏人性化的分析,不但未能對症下藥,更會誤判形勢。

  社交媒體是大勢所趨,大數據的普及可謂與公關工作相輔相成,相信日後大數據將在公關工作上佔一席位。而公關的工作亦要與時並進,密切留意時事、理順人物關係及事情的前因後果,才能準確掌握形勢和輿情。數據分析只是輔助,如何應對,則全靠公關智慧。

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陳民傑


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