勇闖高峰——「做到最好」的動力

  從事零售業多年,我認為客戶服務十分重要,客人選購了公司產品,對我來說只是和客人關係的啟動,接下來就是售後服務,做得好令公司形象大大提升,做得不好再優秀的產品都在客人印象扣分。說起客戶服務,我認為中電做得很不錯,中電在一九九四年起特別成立中電客戶諮詢小組,更廣邀不同界別社會人士擔任客戶諮詢委員,九年前起我有幸成為其中一份子,見證他們的確做到「以客為本,行多步」「我們盡心,客戶放心」的精神。

  中電為鼓勵不斷提升員工服務水平,每年都舉行「中電客戶諮詢小組優越讚譽獎頒獎禮」,今年有多位同事得獎。頒獎禮完結後,我和其中一位得獎者Katrina Lo談談,本身是客戶服務主任的她,主要是負責接聽電話熱線的工作,儘管整個部門超過一百位同事,但平均每位員工每天都要接聽約六十至八十個客戶來電,且去年有數個颱風襲港,令電力供應有機會出現問題,電話客戶服務更見重要。

  問Katrina的服務心得,她笑言:「我個人覺得,做好自己工作本份以外,行多步亦十分重要,細心聆聽客人的需要和疑問,雖然當中未必是我們職責範圍,但只要做得到的,都可盡力做,幫到客人我們安心了。」作為員工能夠得到客戶和公司的信任和嘉許,絕對是「做到最好」的原動力。

  電力供應可以說是公營機構,市民商戶亦不能沒有電力生活營業,中電依然會為客人「行多步」,提升服務質素,這點絕對值得我們嘉許的。        

作者簡介:香港商業專業評審中心榮譽會長

余壽寧

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