鏞融芯語——突破衝突

        工作上最難的往往不是工作本身,而是處理涉及人的問題。人與人的溝通是一門大學問,不是你願意溝通就能順利取得共識,要掌握合適方式方為上策。

  最近EO香港分會請來國際間享負盛名的溝通學問專家Susan及Peter Glaser博士夫妻檔,主持題為「掌握富挑戰性的對話:突破衝突」的工作坊,十分受用。

  誤會很多時源於簡單一句說話,皆因講者動機和受者接收到的意思可以大相逕庭。例如上司問下屬「報告做好了嗎?」,下屬或意會成「為何要做這麼久?」;但上司可能只想知道報告的進度。又如上司說「不如由頭來過吧。」意思可能純粹指重新嘗試;但下屬或誤解為自己辦事不力。這種情況下,大家往往習慣以「沉默」來回應衝突,反而阻礙溝通。人與人相處難免產生摩擦,在家中會,在辦公室亦然;起因通常是批評者的話語,與被批評者的反應。面對批評時應如何處理?兩位專家提出幾個要點,簡單而言是先要願意聽取對方評語,了解事件箇中細節,並同意一些合理建議;若然聽到批評就逃避,就無法好好解決問題。畢竟適當讓步也是一種相處之道,衝突不是問題,問題是如何在衝突中好好溝通。

  相信大家也曾遇到以下讓人頭痛的難題:例如某同事工作能力很強,卻不善於與外部工作夥伴或內部同事溝通,影響彼此關係,或上司不滿下屬表現時,如何有效正面溝通;Glaser都特別講解要如何小心處理這些議題。首先最好私下對話,正所謂「坐低慢慢傾」,先要點出細節,並非概括批評,例如不應只講「你講電話的語氣十分專橫無禮」,可以說「昨日你致電客戶有關市場計劃修改延誤的問題,你曾很大聲說對方不勝任。」從而讓聽者可抽離並看清自身的問題以作改善。我們在批評前亦最好先檢討及承認自身部份責任,令對方減低對抗感覺,有助對方冷靜接受個人不足,雙方再共同建立解決方法。

  以上重點看似簡單,但當日在角色扮演環節中實踐出來時,卻發現並非易事。要反覆學習並提醒自己,要好好善用溝通技巧,才可與人建立互信關係,共同解決問題,做事便能事半功倍。

鏞記酒家行政總裁

甘蕎因

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