鏞融芯語——設計思維

  無論你是CEO或是部門主管,每天需作出大小的決策,還要考慮到人力、公司資源及機會成本等,絕非易事。最近我上了名為「設計思維」的課程,這是近年商界頗為流行的思維理論,據知不少國際大機構如蘋果公司、Asia Miles亦同樣運用這套思維理論,以協助管理和決策。

  設計思維的概念源自上世紀六十年代,「設計」的概念初次引入至科學與工程領域中,並作為一種思考方法;到八十年代,這概念發展成一套「以人為中心來解決問題」的方案,也就是現在結合商業價值與科技的「設計思維」。它是一個創意解難的過程,強調以人為中心,簡而言之,與傳統的理性思考不同,它更強調感性分析,設身處地、感同身受去體驗使用者真實需求;主要包括:發揮同理心、清楚定義、腦震盪、製作原型、反覆測試等步驟。

  設計思維易學難精,單是第一步驟——「發揮同理心」,就已經需花上數小時去講解。作為上司,總會要求下屬「唔好只畀問題我,搵埋答案先好嚟搵我!」,但導師卻指出不要於問題剛發生時,就急於找出解決方案,與一貫處事方法迥異。設計思維的模式就是把人放在第一位,以同理心去觀察及了解不同持份者的需求或痛點,進入問題的核心;繼而反覆思考及測試解決方式。商業上經典案例有GE Healthcare的MRI掃描儀。小朋友接受MRI掃描時,出現哭鬧、逃跑等非常抗拒的情況,原以為需要設計另一款小朋友專用的儀器。然而團隊透過設計思維,了解到小朋友的抗拒是由於獨自面對陌生環境的恐懼後,便將掃描機改裝成一部充滿歷險旅程的儀器,讓孩童不再恐懼,問題迎刃而解。

  同理心另一需要注意的是,身為公司決策者,並不能代表所有聲音。要先放下自我,採取開放、開明態度去接受他人意見。另一例子是,課堂導師提到他曾挑選一張銀色底的會員卡設計,但顧客意見調查反映該設計得分最低,目標客群喜歡的反而是黑色底。最後他也從善如流,明白要放低自己一些堅持。

  當天我上了寶貴的一課,希望能將「設計思維」活學活用,以同理心與同事及客戶好好溝通,日後有機會再完成其他更深入的課程。

鏞記酒家行政總裁

甘蕎因

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