88金管——金管局如何處理對銀行的投訴?

阿四:唉!一陣又要落銀行搞投訴。分行經理話同我跟,但一直無消息。

小森:如果你唔滿意銀行處理投訴,可以搵金管局幫忙喎。

阿四:可以點做㗎?

小森:你可以喺專用表格填寫個人資料同投訴內容,再簽妥同意書交畀金管局。千祈唔好簽漏同意書,因為金管局要得到你嘅同意先可以用你嘅個人資料同銀行跟進。呢份表格可以喺金管局網站「有關銀行產品或服務的投訴」一欄搵到,又或者打我哋投訴熱線(28781378)索取。嗰度仲有份「銀行處理客戶投訴聯絡人名單」,你可以搵返專責處理投訴嘅銀行職員直接溝通,之後再決定係咪去金管局投訴。

阿四:咁金管局係點樣處理投訴㗎?

小森:同事會先檢視投訴嘅內容。有啲個案會先責成銀行處理,畀投訴人一個詳盡嘅書面回覆。假如涉及到操守或監管上嘅問題,而又有表面證據嘅話,金管局就會採取進一步跟進,包括立案調查。

阿四:即係如果證明銀行犯錯,金管局就可以指令銀行賠償?

小森:金管局會檢視銀行處理該個案同投訴方法,但法律上,金管局作為監管當局並無權就銀行同客戶之間嘅糾紛直接仲裁或指令銀行作出賠償。但如果雙方無法和解,可以考慮搵「金融糾紛調解中心」幫手。

阿四:咁金管局可以做啲咩?

小森:銀行投訴有好多種,而金管局跟進處理嘅方法亦因而有所不同。例如曾經有市民被自動櫃員機「食卡」,但貼喺櫃員機上嘅電話號碼接咗去櫃員機公司嘅技術支援組,事主要「幾經波折」先搵到銀行職員協助。金管局跟進後,銀行就將客戶熱線電話貼喺櫃員機旁,市民方便好多。

想問多啲有關金管局工作,歡迎電郵到小森、阿四專用郵箱:88hkma@hkma.gov.hk。

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