昇火相傳——變

  資訊發達,社交網絡盛行,讓每個人都成為偵探,稍一不慎,就釀成「關公災難」,是真心服務還是門面工夫,可能還未認清,已被蓋棺定論。

  天下武功,唯快不破,也是消災解難的不二法門。記得去年大閘蟹安全事故,消息甫傳出,即時向同事了解,到判定問題偏向在供應商之上,即晚已決定停售,以挽回消費者信心,同時囑咐傳訊部同事主動向傳媒發佈停售消息。餐飲業務同事了解到事件的嚴重性,就即時找類近食材頂替蟹季,再定銷售策略、設計宣傳文案等一系列工作迅速完成。快,令事故對公司的影響減至最低。

  以心代眼,好過以耳代目。「歡迎光臨」是踏進食肆第一句必聽說話,然後的接續反應才是焦點。變臉已屬等閒,更甚者呼喝同事斟茶遞水者有之,當客人透明者有之。「歡迎光臨」喊得多動聽,笑容有多可掬也無濟於事。好的體驗總是從心出發,由接待時見到客人有帶小朋友,主動找較鬆動的空間擺放嬰兒手推車,小童高櫈更已擺放在非靠近通道位置,甚至已準備好小童餐具。用心感受客人的需要,亦是理應的待客之道。儲熟客就是靠一點一滴累積。

  又要一成不變,又要朝令夕改。賴以成功的元素不能隨便放棄,策略錯誤也要華麗轉身。自己有經營中菜,覺得中菜的精緻細膩是傳統優勢,不能變亦不應變,追求的應是精益求精;推廣策略要因時制宜,上面提及過的食物安全事故是其一,另外亦要時刻觀察市場變化,如有任何風吹草動,例如面對同行的割喉式減價、飲食潮流突變等,都要立即反應,否則就會被市場捨棄,孤芳自賞。

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Stan Group主席

鄧耀昇


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