昇火相傳——情緒勞動

  由美國學者早於一九八三年提出的情緒勞動,是指管理自身情緒,用以創造可見的面部及肢體表現。簡單講,就是需要額外的情緒去應付工作,而這類工作又被喻為抵抗人工智能的最後屏障。但,人總有情緒疲勞的一天。

  自十九世紀工業革命,體力勞動的重要性被降低;到人工智能的發展,估計有更多工種被淘汰。情緒勞動,一般都會套用在服務性行業。有學者以空中服務員及催帳員作例子,空服員需要額外的情緒去推動殷勤服務;催帳員也一樣,可能需要以更激烈的情緒,或隱藏憤怒去催收欠款。有人會說,這類情緒勞動的工種,較難被人工智能淘汰,因為人工智能未必能適切照顧受眾情緒。相反人類則可閱讀情緒,空服員可以透過閱讀乘客的情緒,判斷乘客所需要的殷勤程度;而催帳員同樣可閱讀債務人的情緒,去判定究竟用何種情緒去完成任務。

  事實上,人工智能能否閱讀人類的情緒,我認為只是時間問題;其次,過多的情緒付出,將情緒(不是熱誠)過份引入到工作當中,其實對自己對受眾也會出現疲勞。所以情緒勞動不是抵抗人工智能的防線,而是如何控制自己情緒,與洞察別人的情緒,再適當運用,才是致勝之道。sgcc@stangroup.com.hk

陞域集團主席

鄧耀昇


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