神耆商機——文化村拓內地O2O業務

  這個周末將迎來內地雙十一購物節,香港人對此可能沒有特別的感覺,而在內地曾是一個具代表性的購物節。然而,近年天貓淘寶雙十一的交易額增速,從二○一三年超百分之六十降至二○一六年不足百分之五十,增速不斷放緩。

  阿里巴巴已於今年一月宣佈收購百貨零售業銀泰,開始佈局實體門店市場。可見,純互聯網零售業已「風光不再」,短暫的低價競爭不再是唯一賣點,高品質產品及個性化體驗成了消費趨勢,促使了實體店價值逐步回歸。

  說到消費者體驗,讓我想起好友羅秉業的家族企業——香港文化村(一站式養老生活方案)。這是一間提供長者生活用品的零售商,在紅磡、跑馬地和中環都有門店,二○○二年創立至今,全港擁有三萬六千個會員,有三百間院舍及六十八間醫院正使用他們的產品。如此突出的成績,不僅是十多年行業經驗積累,更可能是一直堅守客戶消費體驗,所取得的回報。

  近年,羅兄希望把香港高品質的服務體驗帶入內地,在二○一五年和今年,他們分別于廣洲番禺及山東煙臺開設長者中心門店。我們也曾到訪番禺店,參觀了其展示廳。以模擬家居環境形式,內設臥室、浴室、餐廳,擺設了相應產品,如專門為輪椅長者設計的全自動浴缸、適合輪椅嵌入的凹形餐桌、防壓瘡牀墊等。這些產品我們可能並不常見,顧客可在導購員的帶領下,逐一參觀或體驗其功能後,再決定購買。

  此外,他們在網上有自己商店,亦在京東全球購商城上架產品,預計明年初內地微信商店正式上線。讓消費者可在門店享受產品體驗服務之餘,亦可網上下單,店員會把貨品透過門店調貨至方便顧客提取的提貨點,互惠互利。

  其實實體店新形態並沒有與互聯網脫離關係,如何在兩者之間取得平衡,有效結合實現價值最大化,才是最考驗企業管理層的能力所在。

百本醫護主席

關志康

hd