企管達人——健康為本吸年輕客 屈臣氏與時俱進零售數碼化

        在科技引領下,香港屈臣氏近年積極發展新零售模式,連結網上及實體店,繼去年在旗下分店增設智能「點購站」,今年專於實行健康策略,先後推出健康為本的「WatsonsHealth」手機App,以及獨家發售基因檢測套裝。香港屈臣氏董事總經理張慧屏表示,年輕一代愈來愈注重健康,對數碼醫療保健需求有增無減,故積極為顧客提供個人化健康資訊,「我們希望從預防疾病入手,讓他們控制自己的健康。」記者:林紫晴 攝影:何健勇

        為制訂更精準營銷策略,屈臣氏集團早於二○一二年積極投資數碼科技,包括加強大數據分析,預計二○二○年累計投資額將達十億元。十多年前加入屈臣氏的張慧屏坦言,科技日新月異,顧客可從社交媒體群組互通消息,更容易接收各類保健及美容資訊,「作為行內數一數二的零售商,必須與時俱進,加強數碼化發展,讓實體店與科技配合,為顧客帶來更多體驗。」

新設計添科技元素

  過去幾年,屈臣氏翻新或開設分店時,都會採用新式店面設計,至今發展至第八代。張慧屏表示,分店設計通常每兩至三年更新一次,以佔地逾四千方呎的上水廣場分店為例,已率先採用最新設計「G8+」,「除了採用環保物料,更增設科技元素,包括多角度電視屏幕、燈箱、漸變色貨架設計等,希望與顧客有更多購物互動。」她預計今年底將增加三間新分店,同樣採用「G8+」新設計。

  張慧屏不諱言,全港二百四十多間分店店舖大小不一,難以將所有產品上架,故去年於店舖首推智能「點購站」,讓顧客通過大型電子屏幕,選購及預訂產品,並於自選分店取貨,「不但受年輕客群歡迎,即使平日較少使用智能電話的婆婆,亦喜歡用『點購站』選購。現時屈臣氏二百二十間分店,已設有這個互動新功能。」

  發展零售科技的同時,屈臣氏亦積極推行健康保健策略,張慧屏表示,年輕一代愈來愈注重健康,對數碼醫療保健需求不斷提升,故須為顧客提供更全面個人化健康資訊,「我們希望從預防疾病入手,讓他們控制自己的健康。」

  該公司上月推出健康為本的「WatsonsHealth」手機App,讓會員隨時預約中醫師及營養師、上載藥單以預留藥物,張慧屏稱,「該App也支援live chat(實時通訊),顧客可向其『三師團隊』,即藥劑師、中醫師及營養師,查詢健康問題。」

  最近屈臣氏與基因檢測公司Prenetics合作,獨家發售Circle基因檢測套裝。張慧屏指出,美國已有逾百分之八人口,曾使用家用基因檢測,惟亞洲地區少於一成人口使用,故先將相關產品在香港發售,讓顧客通過一滴唾液,檢測出五百份報告,了解自己基因及身體狀況,「每個人的DNA都是獨一無二,比起其他網上資訊,顧客更應相信個人化報告內容,及早預防疾病及進行保健。」

獨家售基因檢測套裝

  張慧屏認為,新推出的基因檢測套裝,比起到體檢中心進行檢測,更價廉及省時之餘,報告分析亦更加全面易明,產品預售時深受年輕客群歡迎,「很多體檢報告都有專業醫學名詞,一般市民不便理解,但Prenetic的報告則會以淺白用字,當報告出爐後,亦會為顧客提供三十分鐘免費諮詢。」

  為進一步加強數碼購物體驗,她表示,屈臣氏將繼續運用大數據,分析顧客的消費模式及需求,「我們每年的科技投資比例不斷增加,成功提升顧客體驗、顧客回頭率及消費額。接下來我們會以謙卑態度,繼續觀察及引入新科技元素,同時積極發展自家品牌。」

研App加強內部培訓

  香港屈臣氏除了持續投資發展零售科技,亦為內部研發「Pocket U」手機App,加強員工培訓。

  香港屈臣氏董事總經理張慧屏認為,要在公司推動數碼化,前提是促使員工使用科技,故近年投放資源開發「Pocket U」手機App,「我們的前線同事年齡層廣泛,除了員工及顧客角色扮演培訓,亦需要貼近年輕員工需求,讓他們自選訓練時間,利用手機『上課』。」她續說,該App會上載不同案例影片,以及定期更新健康資訊,讓員工更貼近健康及科技新趨勢。

  推出基因檢測套裝前,屈臣氏亦與Prenetics訓練近三百名前線員工,包括營養師、藥劑師及健康大使等,張慧屏表示,受訓員工已親身體驗過新產品,了解其檢測方式及運作,日後可協助顧客分析報告結果,以及選擇合適產品,「顧客若有進一步健康需要,同事亦會轉介至家庭醫生。」

企管達人 本報記者

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