商識滿天下——推動獸醫行業本土化

  在「香港獸醫中心」看見幾隻導盲犬,儼然是醫護人員的親密戰友,原來Alan的醫護團隊也是導盲犬的義工小組,在導盲犬生涯中扮演重要角色(見圖)。

  香港在一九七五年從澳洲引入兩隻導盲犬,可是兩犬先後因病及意外死亡,導盲犬服務亦告停頓。至二○一一年,台灣先後贈送兩隻導盲幼犬,翌年「香港導盲犬服務中心」成立,開始本地化訓練。香港至今已繁殖多胎來自台灣和日本的拉布拉多犬。導盲幼犬須在寄養家庭與家人一同生活,養成溫馴、聽命的個性,習慣和人親近,熟悉人類的生活環境;長大後的任務,是帶主人去日常生活的地方活動,但是要達成這任務,需要社會接受。

  Alan的任務,是帶導盲犬嘗試進入各場所,包括公共運輸交通、醫院、食肆、消費場所,希望被人接受。「我要不斷尋找新地方,帶着牠們去敲門,請主人家接納導盲犬的工作任務,容許導師入內進行訓練。我從一般人生活所需設想,視障人士人要和常人一樣生活,常人可去的地方、可做的事,希望牠們也可以。」出乎意料的是,拒絕導盲犬最多的,不是餐飲業,而是醫療機構。「最近去過幾間診所、急症室、護理中心,肯接受的很少。當然牠們有理由,怕騷擾病人,怕影響醫護人員工作,又或者沒有設施;我想是觀念未普及,我要繼續爭取,做到全面本土化。」

  Alan同時積極推動獸醫行業本土化。隨着人口增長放緩,寵物家庭日增,動物醫療需求大、要求高。一向以來香港獸醫行業的發展與醫護人員不成比例,目前獸醫仍依賴外來醫生,少數是從外地學成歸來的香港人。香港市場供不應求,獸醫行業將會冒起,要在競爭之中脫穎而出,Alan思維與別不同,以動物醫院與老人護理中心相提並論,過往診所模式的概念徹底更新。他認為要爭取客戶,除了改進醫療技術,還要提供五星級酒店式服務,其中兩點至為關鍵:一、獸醫難向動物問症,要和寵物主人溝通,為主人開講座,分享寵物健康知識和訓練技巧,提升人類照顧動物的能力,並應用電子通訊科技,以各種互聯網工具與客戶保持聯繫,包括網上掛號、預約、付費等簡易程序。二、建立小動物社交渠道,開寵物日間活動中心,舉辦戶外活動,主人和寵物一同享受陽光海灘同時享受社交樂趣,彼此建立朋友圈,互相交流學習,藉以凝聚客戶,維持緊密而長遠的關係。

  Alan一向以「動物人性化」為思想重心,擴大行業生態圈,要從人性化考慮,人追求健康需要養生,動物也要養生,他的構思包括:引進時尚食品、炮製貓狗私房菜;舉辦工作坊,幫助主人和寵物學習新事物,發掘新樂趣。這些目前未有的新玩意並非天馬行空,不久將來出現寵物餐廳和寵物會所,絕不稀奇。

  Alan的構思來得快而多元,他平日花七成時間在辦公室,三成時間留給自己,到訪各診所,去接觸社會及客人,尋求更多機會,密切注視市場的變化,洞察環境,創造行業生態,對自己也是另一類學習和提升。

  數年前完成中大EMBA課程,他得着很多,在工作實踐中發覺陳志輝教授的理論非常實際,包括「知、明、喜、行、慣」論說,至今仍在應用。知悉、明白、喜歡、行動、習慣,是一個模式;對於一件產品、一項業務,受眾由接觸到接受有一段必然的心路歷程。他的十間獸醫中心先後開設,地點不同環境有別,發展進度不一,他每天留心觀察,那一間在「知」的階段,那一間在「明」的階段,那一間在「喜」的階段;怎樣才能從「知」進階到「明」,從「明」進階到「喜」?目前像灣仔這個中心,客人喜愛服務,可是不能停留在「喜」階段,如何使客人再行前一步,突破「喜」進入「行」,將來成為「慣」?這就是他每日挑戰。(下)

  撰文:予倩

  本欄由中大EMBA課程專訪成功機構,冀讀者能從中借鑑其成功理念及心得。

陳志輝教授


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