「豐」馳電掣——汽車4S店贏取後市場戰略

  在香港,消費者想買新車,一般都去個別牌子的陳列室;而在內地,客戶多在4S店購買新車。所謂汽車4S店,是由經銷商投資建設,按照汽車生產廠家規定的標準建造,店內外設計統一,投資上(數)千萬,豪華氣派,環境舒適。除了汽車銷售,4S店更提供零配件買賣、售後服務及信息反饋等一站式服務。

  出於保護消費者權益考慮,汽車出售後的首三年屬於汽車三包周期,在這個階段,消費者多數會選擇在4S店內購買保險及享受車輛維修服務。

  汽車在出售後的第四年即進入「後市場」。隨著互聯網的推進,眾多汽車保養維修的電商平台在近幾年相繼打入汽車後市場,挑戰4S店的領先地位。

  汽車電商之可以成功打入汽車後市場,主要是因為國內大多數車主對維修保養的知識了解不多,汽車出保後常面臨兩難抉擇,去4S店太貴,路邊修車店又擔心產品質量、價格、以及服務等問題。因此自營式汽車維修養護電商的在線平台為嘗試解決客戶的痛點而開始在國內普及,如途虎養車、汽車超人等。

  面對汽車電商的衝擊,或多或少對4S店帶來競爭,若4S店想繼續在後市場保持優勢就必須從維繫客戶關係開始。本公司為例,以客為先做主導,透過份析客戶居住區域、興趣喜好、年齡及行業等情況,為客戶度身訂造一系列線上線下的服務,從而提高客戶忠誠度及滿意度,相信這是4S店在汽車後市場保持競爭力的重要舉措。

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新豐泰集團(1771)副總裁

賈若冰

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