「豐」馳電掣——客戶忠誠度如何保證

  中國市場正經歷消費升級的過程,客人希望得到更優質的服務和產品的需求,是內地消費者的品牌忠誠度偏低的最主要原因。汽車也不例外,根據一家國際市場研究機構的調查,顯示中國汽車消費者再度購買同一品牌的忠誠度正在下降,且大部份受訪者對線下服務體驗並不滿意。

  事實上,相比海外市場,中國車主的品牌忠誠度一直低於全球水平,可說是一群很難「伺候」的顧客。

  這樣的現象,一來是因為近年中國汽車市場正經歷消費升級階段,車主對各項汽車硬體和售後服務的要求愈來愈高;二來是品牌重視中國市場,不斷推出新車型搶客所致。

  該調查顯示僅一成二受訪車主表示會再次購買同一品牌的汽車。不過值得留意的是外資品牌的忠誠度明顯較高,達到一成五,比國產品牌高出六個百分點,當中又以奔馳、奧迪和寶馬等豪華品牌的忠誠度最高,達到一成八至兩成三。與此同時,屬於富裕階層的車主對品牌亦有較高的忠誠度,而且升級欲望更強烈。

  雖然外資豪華品牌的客戶忠誠度高於國產品牌,但從數字上看,車廠自身、以至汽車經銷商都有必要下更多功夫。汽車行業輕鬆增長的日子一去不返,未來的成功需要新技術和新理念。由建立品牌忠誠度開始,讓站在前線、直接面對客戶的汽車經銷商來打頭陣最適合不過。透過推陳出新,提供精準創新的產品和服務,使車主不再善變。

新豐泰集團(1771)副總裁

賈若冰


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