「豐」馳電掣——匠心獨運的售後服務

  今年凌志(Lexus)在中國的銷售表現令人眼前一亮,在激烈的品牌競爭之中錄得高雙位數的按年銷量增長,繼續穩坐日系豪華車之首的寶座,亦成為傳統德系「ABB」的最有力挑戰者。凌志對汽車售後服務品質的嚴格追求,是品牌在中國市場突圍而出的主要原因。

  日本的匠人精神成為日本品牌精益求精、秉承優良傳統的代名詞,而現代化生產的凌志,更把匠人精神發揮得淋漓盡致。該品牌上月底舉行一年一度的售後服務技能大賽,讓旗下經銷商的技術人員在保養、診斷和零件等範疇上一較高下。

  有別於其他品牌把類似比賽當成一場營銷活動,凌志的售後服務技能大賽在中國已舉行了第八屆,而且每屆都要經歷長近五個月的賽程。事實上,這個比賽是凌志嚴謹人才培訓制度的其中一個環節,獲獎者可代表凌志中國前往日本交流切磋,推動售後服務人員積極追求自我提升和進步。

  數據顯示凌志八月及九月在華銷量,分別錄得約一點七七萬及一點六一萬輛,按年增加百分之五十九及百分之三十六,升幅遙遙領先其他豪華車品牌;累計今年首九個月銷量達十一點七七萬輛。其中混動車型(Hybrid)的銷售佔比繼續保持三成的高水平,反映品牌在相關細分市場仍佔有強大優勢。消費者日益看重產品以外的服務質素,凌志對提升售後服務的追求,值得行業思考和借鏡。

新豐泰集團(1771)副總裁

賈若冰

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