「豐」馳電掣——全面提升售後服務

  經過多年爆發式增長後,中國汽車銷量出現近三十年來首次下滑。不過正如筆者在專欄中多次提到,汽車市場從「量」的增長提升至「質」的層次,消費者追求更高端、新型和環保汽車。去年各自主、合資和豪華車品牌銷售表現兩極化的趨勢,恰好印證上述分析。

  隨着競爭日益激烈,優秀的汽車售後服務,成為提升客戶滿意度和鞏固品牌忠誠度的關鍵。近日中國汽車流通協會發佈的《中國汽車售後服務品質監測大資料平台二○一八年監測結果》,顯示去年度內地汽車售後服務行業總體表現,從二○一七年的八十八點三分,提升至九十一點五九分,反映內地4S服務水平有明顯進步。

  行業表現在五大維度均有所提升,包括服務顧問、服務設施、維修質量、維修價格及維修時間。在五大指標當中,維修質量和時間仍是較弱的環節,客戶認為4S店在交車時主動講解,以及等候維修工位方面都有改善空間。

  豪華車品牌一如既往保持優異表現,總體評分達到九十二點一二分,較二○一七年提升一點七二個百分點。當中共有五個品牌高於平均值,分別是凱迪拉克、路華、Infiniti、凌志及寶馬。

  從總結檢測結果,客戶對維修保養的專業性、以至服務貼心度等,都有相當高要求。雖然專業是服務核心,但4S店應從客戶需求作為考慮角度出發,改善較弱的服務環節,以吸引和留住客戶,讓他們再次來店維修保養,並將口碑推廣至身邊親友。

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新豐泰集團(1771)副總裁

賈若冰

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