調研洞悉——顧客體驗的重要性

  有調查報告顯示,年輕消費者十分重視顧客網上體驗,且對網上體驗要求甚高。若然遇到不愉快的網上購物經歷,他們會廣泛發表劣評。

  報告由Adobe公佈,名為二○一九年度《顧客體驗指數》報告,共訪問千五名美國消費者對數碼體驗的喜好及期望,涵蓋行業包括零售、旅遊、媒體、娛樂及金融服務等。

  結果顯示,現今消費者絕不容許惡劣的網上顧客服務。當中,年輕消費者對不良的顧客體驗反應最為強烈,約九成十八至三十四歲年輕消費者表示,若經歷到惡劣的網上購物經驗,定必採取行動,行動包括:停止購買該品牌的任何產品、會告知身邊親友、會於社交媒體及評論網站發表劣評等;而三十五歲或以上的消費者則趨向直接向該公司投訴。

  結果亦顯示,所有消費者均表示期望於網上購物時能獲取更多品牌互動。逾半數消費者期望於網上購物後,商戶可即時寄出電子單據到消費者的電郵;另外,逾四成則期望所購的貨物送出後,可即時收到文字訊息通知。然而,有四分一消費者則表示不願意購物後收到要求評價購物服務的問卷調查。

  另外,消費者亦期望品牌可接通不同的銷售平台,令消費者購物更方便。三分一消費者表示,往往在同一網上商舖但不同平台購物時(例如從網站轉到手機應用程式時),需要重新填寫個人資料,認為十分煩複,建議改善。

  最後,在各涵蓋行業中,消費者認為金融服務的表現最佳。大多數消費者表示曾在金融服務上獲得理想體驗。四分三表示滿意金融網站或手機應用程式所提供的金融資訊。逾三分二則對即時訊息或顧客服務表示滿意。

星島新聞集團市場調研總監

李立賢


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