網頁應用程式難代真人 顧客問題六成未能一次解決

   現今不少服務數碼化,香港優質顧客服務協會(見圖)一項調查顯示,近六成受訪者未能在第一次使用透過網頁、應用程式或社交媒體等數碼渠道接觸顧客服務,便能解決問題,而透過全人接觸渠道,成功率則達八成半。協會認為數碼服務仍處於適應階段,未見數碼服務能完全取替人手,認為兩者可相輔相成。

  香港優質顧客服務協會去年十二月至今年二月在網上訪問八百五十八人,了解本地顧客及前線顧客服務員對數碼渠道的服務需求。調查發現,過去一年有七成九受訪者使用真人接聽的電話顧客服務,但只有三成六使用網上即時顧客服務。但對服務滿意度方面,僅六成使用數碼渠道的受訪者表示非常滿意或滿意,較全人接觸的渠道少約一成。而選擇使用全人接觸服務的受訪者中,六成預計在未來三年會「用更多」數碼渠道服務。

未見數碼能全取代人手

  調查又顯示,受訪者認為數碼渠道無法第一時間解決顧客的問題,但九成受訪者均期望數碼服務可即時及輕鬆地解決問題。協會主席丘應樺認為,出現此情況是由於顧客仍未適應數碼服務,認為兩者應可相輔相成,可進一步了解客人需要,以便讓處理流程更加順暢。

  被問及會否有趨勢「call centre」等全人接觸會被數碼化取替,丘應樺稱,協會旗下不少公司仍需要人與人接觸的前線員工,部份服務亦須由「要考牌」專業人士講解,故未見數碼化能完全取代人手工作。


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