張慧慈 - 危機管理入門|慧眼看世界

日前有男童不慎挨跌店舖內的貴價公仔,父母需賠償三萬多元引起外界猛烈抨擊,最終相關上市公司全數退款,並對事主一家作出道歉,事件才告一段落。讓事件發酵到全民憤慨的地步,反映該公司的服務培訓及危機公關意識不足。無論小商戶還是大企業,面對「全民皆是記者」、隨時都可以「直播」的年代,怎樣的服務態度才能化危轉機呢?

多年來我幫過不少企業進行服務及危機管理培訓,發現某些公司未能建立正確的顧客服務理念和文化;加上企業架構臃腫,前線管理層未必有充足權力去處理突發的客戶服務危機。就以這宗新聞為例,激起大眾反感的主因來自該公司最初發出的「公開澄清聲明」。當中重點指斥市場謠言,解決問題的方案由事主提出,並詳細列出公司的損失成本,又責怪輿論帶來壓力等等,卻沒有半句慰問小孩身心狀況的說話。後來相關店舖的管理層才出來接受各家傳媒訪問,公開承認展品無裝圍欄是公司錯誤,他們會找事主道歉和全額退款。

其實處理任何服務投訴或意外,首先不是講道理或追究法律責任,而是關心當事人的身心健康,安撫顧客的情緒。至於公司有沒有損失,已是保險和管理層的問題。無論公司有多合理的原因,都不及先處理顧客的情緒來得有效和穩妥。
張慧慈
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