Jacky哥 - 新世代新模式 保柏重新定義保險服務|企業會客室

保柏作為國際醫療保健公司,四十多年以來於全球服務超過3,800萬名客戶。不過面對數碼世代的到臨,在科技與人之間已經密不可分,任何行業都必須與時並進,迎來數碼轉型的挑戰,至於如何在新世代重新找到自己的定位,保柏香港保險業務總經理陳宇文有自己的一套理念。

數碼轉型——從提供「保障」到提供「服務」

「保險行業是傳統行業,過往購買保險是為了給自己一重保障,以便自己在出現健康問題的時候,能夠有一筆資金使用;不過今時今日的模式已大不相同,保險行業需要改變,我們需要知道客戶需要些甚麼、甚麼產品適合他們,這方面我們需要更多數據,所以我們做了很長時間的研究去了解我們的客戶需要甚麼。」他續道,「行業需要提供更多的服務,才能給予更多的價值客戶,而不再僅僅提供『保障』。」

以個人化服務面對行業競爭

服務業追求提供更佳的服務,但保險業又可以怎樣做到持續優化呢?「保柏是針對醫療保險的,過往“Prevention”(預防)很重要,但其實客戶是為健康尋求保障,而不是為患病時尋求醫療服務。客戶的要求已經轉變,而且變得數碼化。而這個互動的過程中客戶希望更為個人化。」

「現在很多人都會先Google去了解更多保險資訊,從而去決定自己可以有甚麼服務選擇。而這個趨勢亦告訴我們需要作出改變,而不再是過去那種單單提供一份保單而已。特別在現時業內的競爭底下,留住客戶的信任,保持顧客忠誠對品牌的發展會更好。過往保柏提供的服務,一般的對手都能夠做得到,所以我們需要提供更多個人化的服務。」陳宇文稱。

朝着走向個人化服務的方針,保柏近年推出的一些服務超越了大家對保險行業的想像:成立保柏名下的醫療中心及牙科中心,鋪設自己醫療中心的網絡,提供客戶專屬的預約熱線、專屬等候區與櫃檯,以至免找數服務省卻公司、客戶與其他醫療中心之間的繁複程序;而「私人客戶」服務更安排一位尊尚人生經理,以24小時全天候協助客戶管理健康、尊尚人生禮賓服務及全方位的支援。這些服務都將保險公司與客戶之間的互動大大提升,而且兩者均是業內首創的服務,在改變的步伐上絕對是領先同業。

研究千禧世代部署未來發展

去年保柏推出了健康3.0的概念,結合個人化數據和智能醫療保健工具,讓客戶全面掌握健康狀況,特別是包含了過往較少留意的精神健康部份。今年就千禧世代對個人健康狀況作出調查,結果發現他們雖有意了解更多健康管理知識,惟沒有足夠時間來維持健康生活方式、欠缺運動時間,並認為壓力會阻礙他們過健康生活,從而出現各種辦公室疾病。

「隨着香港千禧世代尋求更便捷、更全面的健康解決方案,決定了醫療保健的未來發展方向。他們擁有良好的健康意識,樂意承認需要進一步的協助,藉此把健康指標提升到更高水平。健康習慣是隨著時間推進而養成的,換句話說現在是提供更全面醫療保健服務和解決方案的最佳時機,推動千禧世代克服障礙。我們現正建立一個積極主動及全天候在線的醫健網絡,透過線上及線下實體服務為客戶提供無縫的護理體驗。」

針對這情況,保柏推進一步設立線上線下的服務網絡「ConnectedCare」,希望透過客戶的醫療健康數據提供主動、個人化的健康資訊及預警,並針對心理健康、健身、睡眠和飲食四大要點,提供增強版的預防性健康指導。「我們將會由千禧世代開始研究,透過『ConnectedCare』提供不同的服務及保障予他們。」

為保柏會員提供無憂的懷孕之旅

在研究同時,保柏推出了一個相當新穎的合作計劃,與明德國際醫院及Uber Taxi合作,提供24小時婦產服務專線、專業準媽指南、免費網上產前保健課程,以至在分娩後網約Uber Taxi服務,同時Uber App內亦有專業客服團隊支援各位媽媽。有關服務適用於所有保柏會員,包括未有選擇產科保障的客戶。明德國際醫院亦會為保柏會員提供特別優惠予產前檢查、保健課程、產後助產士上門服務和分娩套餐等等……這種嶄新的合作模式會否開創另一個先河?

「我們了解到千禧世代重視懷孕的過程,所以設計了這個合作計劃,令準父母在懷孕之旅都變得輕鬆,完全不需要煩惱。今次公佈的研究報告是我們發展計劃的第一個階段,之後我們會繼續利用我們在醫療保健的專業洞察和分析,在每個階段繼續提供針對性的服務。例如我們正在全速擴充我們的線上線下服務網絡,包括開設提供預防保健和治療慢性疾病的綜合專科診所,更全面地滿足客戶的健康需求。同時,透過我們旗下的醫療服務網絡和合作夥伴,為客戶帶來與眾不同的醫療保健及應診體驗。」

對於保柏的改變方向,陳宇文顯得自信滿滿:「我們相信公司的策略能讓我們在市場中脫穎而出。」
Jacky哥■保柏成立名下的醫療中心及牙科中心,將保險業務推上另一層次。
■保柏成立名下的醫療中心及牙科中心,將保險業務推上另一層次。
■陳宇文對公司的發展前景充滿信心。
■陳宇文對公司的發展前景充滿信心。
■保柏與明德國際醫院及Uber Taxi推出合作計劃,為成為準父母的保柏會員提供最周到的服務。
■保柏與明德國際醫院及Uber Taxi推出合作計劃,為成為準父母的保柏會員提供最周到的服務。

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