• 2022年5月19日 星期四
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教練心經——大腦不接受指責

  「你知道自己有甚麼問題嗎?」,「你一點也不聰明!」,「你知道你做錯了甚麼嗎?」這些說話似曾相識嗎?我是在模擬一些上司、老闆對下屬所講的說話。聰明的上司不會用這種語氣以及態度對待下屬,因為他們都會明白這些說話都會破壞互相關係,而且這種直接也不見得可以更容易讓對方接受,因為人只喜歡向別人展示美好的一面,難以接受醜陋的一面暴露於他人面前,所以總容易會用自我防衞的方式,否定這些對自己的批評。

  試想想如果一個人並非真心接納你給予他的建議,他會真心地有誠意去改善嗎?相信答案大家都心中有數。既然傳統家長式的指責不中用,我們可以如何呢?我會建議大家使用啟導大腦的方式,「啟導」顧名思義就是啟發與引導,着重引發對方對自我的察覺,並且為自己制定合適的改良方案。

  因此「若果從顧客的角度,你會看到那位服務人員有甚麼做得對?有甚麼值得改善呢?」,「如果用更有效的方法來處理這個問題的話,那將會是如何處理呢?」,「若果你從旁觀者的角度來看自己,你會有甚麼發現?」我們的大腦會對批評的說話帶有抗拒性,因為批評的說話帶風險,因此基於自我保護因素,人傾向否定的態度來應對。

  相反疑問式的問題就沒有那麼主觀,並且給予適當的空間,讓對方自圓其說,又或者把自身的問題分析出來。總的來說當然會比較容易讓人接受,請要記得說話的目的,那麼便不需要再走那麼多冤枉路。

samuellau@iccgc.org

啟導教練

劉丹心


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