「你知道自己有甚麼問題嗎？」，「你一點也不聰明！」，「你知道你做錯了甚麼嗎？」這些說話似曾相識嗎？我是在模擬一些上司、老闆對下屬所講的說話。聰明的上司不會用這種語氣以及態度對待下屬，因為他們都會明白這些說話都會破壞互相關係，而且這種直接也不見得可以更容易讓對方接受，因為人只喜歡向別人展示美好的一面，難以接受醜陋的一面暴露於他人面前，所以總容易會用自我防衞的方式，否定這些對自己的批評。
試想想如果一個人並非真心接納你給予他的建議，他會真心地有誠意去改善嗎？相信答案大家都心中有數。既然傳統家長式的指責不中用，我們可以如何呢？我會建議大家使用啟導大腦的方式，「啟導」顧名思義就是啟發與引導，着重引發對方對自我的察覺，並且為自己制定合適的改良方案。
因此「若果從顧客的角度，你會看到那位服務人員有甚麼做得對？有甚麼值得改善呢？」，「如果用更有效的方法來處理這個問題的話，那將會是如何處理呢？」，「若果你從旁觀者的角度來看自己，你會有甚麼發現？」我們的大腦會對批評的說話帶有抗拒性，因為批評的說話帶風險，因此基於自我保護因素，人傾向否定的態度來應對。
相反疑問式的問題就沒有那麼主觀，並且給予適當的空間，讓對方自圓其說，又或者把自身的問題分析出來。總的來說當然會比較容易讓人接受，請要記得說話的目的，那麼便不需要再走那麼多冤枉路。
samuellau@iccgc.org
啟導教練
劉丹心
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