圓融圓通——非接觸式客戶體驗

  踏入2021年,社會早已習慣新冠肺炎帶來的新常態,並嘗試從中找出生存之道。當中,企業加速了非接觸式技術的發展。

  疫情之下,香港有愈來愈多商戶改用非接觸方式來服務客戶,例如商戶及食肆廣泛應用非接觸式支付,實體貨幣的交易使用需求大大減少,降低病毒傳播風險;不少銀行分行因疫情影響而暫時關閉,金融機構鼓勵客戶使用網上或流動理財應用程式,代替親身到銀行處理財務交易;教育機構持續開辦遙距教學課程,對象除了是學生外,亦幫助公眾在疫情期間自我增值;企業及品牌積極發展功能更豐富的電子商務平台,甚至設有人工智能客戶服務,以更精準地服務顧客,增加成功銷售機會,而網上購物平台亦成為疫情下的大贏家,本港有網購平台在股價、營業額和定單量都屢創新高。

  非接觸式服務為企業和顧客帶來雙贏局面。電子化交易為商戶創造機遇,企業可透過大數據掌握客戶的消費模式,因而提供個人化建議,在疫市中創造更多商機。客戶亦可體驗更嶄新、更方便及更適切的服務模式,同時非接觸式服務能減少他們在門市逗留的時間,降低感染風險。

  據法國凱捷研究院於去年4月的一項研究顯示,77%消費者期望在疫情期間增加對非接觸式技術的使用,62%消費者更表示在後疫症時代將繼續使用該項技術。展望後疫情時代,市場仍會對非接觸式技術有龐大需求。

  儘管非接觸體驗的轉變可能對現行營運構成一定挑戰,但企業可藉此發掘更大可能性。非接觸服務不僅採用應用程式或者移動裝置,更重要是能在恰當的時刻通過技術支援滿足消費者的需求。企業亦需要考慮採用各樣技術,例如聊天機械人、人工智能與機器學習等,在疫情下與消費者建立安全且有價值的連接。非接觸式客戶體驗在後疫情時代仍見龐大需求,企業要盡快掌握相關技術應用,才能達至最佳營銷效果,轉危為機。

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陳民傑


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