圓融圓通——facebook公關戰

  facebook近期又陷入公關危機,其前僱員公開披露內部文件,指責facebook三番四次選擇以自己利益為優先,為了賺更多的錢而放棄公眾利益。當人人也有參與facebook,人人也是持份者,對facebook要求自然愈來愈高,加上facebook對社會秩序的影響「有目共睹」,在「能力愈大,責任愈大」的前提下,facebook要維持品牌形象殊不容易。

  今次的吹哨者是37歲的豪根(Frances Haugen),於2019年加入facebook擔任產品經理,並於今年5月離職,主要負責不實資訊相關問題,並會處理反商業間諜活動。

遭指控為錢放棄公眾利益

  豪根於離職後將數萬頁facebook的內部資料提供予Whistleblower Aid組織,包括內部的研究報告、簡報及信件等,顯示「facebook知道其平台被用來傳播仇恨、暴力和錯誤訊息,而且該公司試圖隱藏這些證據」,並要求該組織提供法律保護,及協助發佈有關資訊。同時豪根向美國證監會提交舉報信及作出至少8項投訴,指責facebook在內部採取的行動,與其公開聲明完全不符,而且向投資者和公眾隱瞞自家平台缺陷研究。豪根早前已現身60 Minutes節目接受專訪,更會在今年12月就facebook對年輕用戶的影響問題,前往國會作證。

  面對種種指控,facebook作出反擊,包括在豪根專訪前搶先發言,指所有指控皆為誤導,而且高層代表更向其他媒體表態,指facebook代表「人性好的、壞的和醜陋的不同層面」,同時正努力「減輕壞的,放大好的」,而把類似今年1月美國出現衝擊國會山莊事件歸咎社群媒體,是「非常可笑」。此外,facebook更透過《紐約時報》發表聲明,稱公司會繼續「作出重大改進,以防止不實資訊和有害內容傳播」,以及「指控facebook坐視及鼓勵不良內容均沒有根據。」

  facebook可以聯繫全球,儘管年輕一代已經較少使用,但其影響力仍然是毋庸置疑。今次facebook慘被爆料,相信會陸續有來。即使大企業如facebook,未來如何保障品牌、建立信心,公關戰必不可少。

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陳民傑


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