猛料阿Sir講古——語言柔道(Verbal Judo) 衝突管理(Conflict Management)

  今天打上述文字入互聯網,顯示不同解釋和課程,更有很多這類書籍和一些適用於不同行業的技巧等,看來複雜的理論,說穿了就是一些簡單的日常技巧,是通過簡單易記的策略來改善溝通,解決衝突並避免對話災難,只要花一些時間研究及加以利用,適時改善便可運用。

  警隊交通部以往是被投訴的重災區,主要是票控交通罪行和處理交通意外時,很多人被誤導警察發告票,是為政府收稅而「打他們荷包」,另一些是警察目睹違例行為例如汽車衝紅燈和超速等,違例者不承認或不察覺而引致不必要投訴。有見及此,香港島交通部回歸後不久開展「衝突管理」研究和訓練,另加入「臨牀心理學家」在小組中協助心理分析,最早研究為何一些同事做事很認真和勤力,但時常遭投訴「態度欠佳」等禮貌問題,很明顯有一些同事是特別「惹」投訴的,分析後發覺可作改善,如說話方式、身體語言、外觀(制服顏色)和專業表現等,交通警察戴著太陽眼鏡說話或說話時欠缺笑容,亦可能招致投訴為不禮貌,針對以上研究分析便作改善,包括在說話態度方面(不要這麼「倔」)和裝備提升及盡可能在說話時除下太陽眼鏡等,這樣做真的可減少很多無謂投訴,這些小知識現已成為大學學科作專門研究。

  接着衝突管理,交通總部於千禧年左右推出「語言柔道」去減少投訴,效果顯著,不但使被「抄牌」的人覺得「抵告」,亦減少很多無謂的爭拗及使人感覺執法的公平及一致性。方法是收集所有有機會在「告車」時違例者提出的問題,不論合理否,分別由不同小組討論出可接受和合理的答案,如牽涉法律問題便徵詢法律意見,在外工作時再嘗試用準備好及一致的答案對答,看看違例者的反應,再檢討,如發覺滿意便推行,每位人員心中已有大部份(如非全部)「可能被問的問題」及答案,在外執法信心大大增強,例如「告車」是為了道路安全(包括違例者自己)而非為政府庫房增加收入等。交通警察的威武外形和「型」的鐵騎更顯示專業一面,但始終面上多掛一點笑容加上同理心,是最有效化解衝突的秘密武器。

何明新


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