面對面——馮詠敏‧周林輝:我們不是「和事老」

  看過馮詠敏、周林輝、趙熙妍三人合著的《解決爭議的藝術》(The Art of Dispute Resolution),決定找他們談談,想知道:幫人解決爭議,既是一門學問,也是藝術。

  趙熙妍不在香港,只能與馮詠敏Fanny、周林輝Kenneth對話。兩位資深調解員(Accredited Mediator)異口同聲說:「我們是調解員,不是和事老。」

  「和事老」看到甲乙兩方起了爭執,不問情由,說「一人少講一句。」希望雙方「算數」。問題,並沒有因而得到解決。調解員認為衝突沒有好壞之分,不存甲是對,乙是錯,所以幫甲,不幫乙。

  Kenneth說:「調解員為雙方創造一個『安全地帶』,讓大家願意為爭議議題進行坦誠及有建設性的討論。調解員則以真誠,用同理心,找出雙方真正的需要,為雙方找出雙贏方案。」

  Fanny說:「調解員作為一個中立及公正的第三者,協助調解,解決當事人的爭議」,講法是一致的。

  處理爭議,得講技巧,講策略。那是一門學問,處理得當,恰到好處,是『藝術』來的了。Fanny與Kenneth當初讀香港和解中心的調解員課程:「是因為工作關係而修讀。」二○○九年民事司法制度改革:「法院鼓勵各方採用另類排解程序,而調解就是一種常見的另類排解程序。」

  Kenneth遇見過一個case:「商業糾紛,與雙方見面那天,兩人皆十分aggressive,本來是朋友,入到會客室,兩人情緒高漲。坐下來,竟然背對背。後來分歧不斷收窄,只是聚焦在後續調解費用誰付。為了讓他們有一個下台階,我說今天做你們的調解員,不收取費用了。」

  「氣氛一下子緩和起來,所謂金錢糾紛,說出來的銀碼,微不足道,大家為爭一口氣而已。」Kenneth講得出,做得到。於是雙方達成協議,握手離去。

  Fanny的故事:「伯伯把一隻金錶拿去修理,錶行未經同意,換了錶面,伯伯準備告錶行,作出賠償。經Fanny調解,雙方簽了和解協議書。Fanny說:「伯伯後來嫁女,送我餅卡呢。不過,我說不能收呀,以免有任何利益衝突。」

後記

  Fanny、Kenneth、Betty(另一位作者)三人在《解決爭議的藝術》一書道出他們的想法:「與其期望他人對自己凡事包容,不如考慮以尊重態度與對方進行坦誠溝通,有技巧地表達需要,才是解決爭議的不二法門。」

  愛當義工的Kenneth、 Fanny,坐言起行,透過社區活動,把他們的信念,實踐出來。

張灼祥


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