環球樓市觀望——內房服務出現質變

        臨近年底,內地很多項目都開始交樓,因為疫情很多業主都未能前往收樓。但正常來說,由發展商發出收樓通知書起一個月就要收樓,否則可能當閣下已接受樓宇交接安排。如果沒有裝修的清水樓還好,本來無一物,但帶裝修的話業主就相當焦急了。所以現在很流行有專業收樓公司,代客驗收樓宇,一般三房單位都是1000元人民幣以內,價格非常實惠。但是甚麼原因令業主不放心,總是要親身收樓呢?又為甚麼總是聽到業主發牢騷稱,「花過百萬買的樓,還不如花幾百去深圳食餐海底撈」呢?

  過去只要有地,找個工程隊就能起樓賣樓花賺大錢,很多內房不重視客戶服務。現在行業土地、規模、槓桿等紅利逐漸消失,客戶變得至關重要。特別是給管道平台交了幾年昂貴「學費」後,客戶服務不是內房想不想做好的事情,而是必須做好的事情。因此近幾年不少房企都加大投入,想要在一個平均分還不算高的領域,變得更加優秀,從而形成競爭優勢,擁有別人帶不走的客戶資源,然後分拆上市,形成一個有利的大蛋糕。

  現在有部份內房的服務水平開始出現質變,他們重點在做兩件事:第一,用全周期服務來完善基礎服務,建立客戶信任;第二,建立服務體驗差異化,讓客戶覺得超值,進一步加深與客戶的感情。

  過去很多內房服務做得不夠好,大概可歸納為三點:第一,服務不專業。行銷只負責賣房,客服只負責售後,物業只負責入住後服務,大家各自為政,客戶回饋問題和一些基本資訊沒有很好傳遞,服務沒有延續性。而且這幾個部門服務缺乏標準和規範,讓客戶感覺不專業。

  第二,服務空白期太長。很多內房只有買房、交付兩個環節有相應服務,中間長達一兩年的等待期幾乎是空白,只有客服被動回應,客戶難以了解自己新家的進展,安全感不足。

  第三,服務效率低。客戶回饋問題,客服沒有及時回應,解決速度緩慢。有些內房還出現客戶打同一個熱線回饋同一個問題,由不同客服接聽,業主必須重複一遍的情況,令整體服務不順暢。

  內房應如何解決上述問題,未來又怎樣走下去,留待下期繼續探討。如果大家對內地樓市有興趣,歡迎到筆者YouTube頻道及公司網站了解更多。網址為https://www.youtube.com/gcglobal/及https://www.gcglobal.com.hk

環球樓市評論人

鄭偉舜

hd