環球樓市觀望——買樓一條龍高質服務

  上期筆者提到內房未來比併是服務,甚至為求生存,不得不提升服務。就服務而言有時要小心為妙,最近筆者接到客戶投訴,有內房知名發展商在珠海西區的樓盤有嚴重質量問題。這個樓盤有不少香港客戶購買,出現問題原因在於當地的細發展商,擁有大塊未開發用地,所以引入其他知名發展商代銷他們的產品。

  但兩間公司的涵接出現問題,導致在準備交樓時出現嚴重問題,業主們天天到銷售中心維權。筆者曾多次找相關負責人,但最後還是未有回覆。在這裏還是要小心內地發展商的代銷產品,否則隨時「老貓燒鬚」。

  現在許多內地發展商為了解決這些問題,不少都提出「全周期服務」理念。簡單來說就是從客戶第一次睇樓到入住後,不間斷進行高品質服務,而他們是怎麼做的呢?

  以旭輝為例,他們為了提高客戶全周期服務體驗,旭輝把客戶服務分為看房、買房、等待、喬遷、收房和入住六個環節,每個環節都有不同的服務標準,並專門設置「悅心服務官」來進行銜接。

  以下是簡單引述這個服務官是做甚麼:看房環節,監督案場銷售和服務;簽約環節,添加客戶微信,開始進行一對一服務,比如協助客戶錄入資訊、綁定旭客會的會員等。簽約後第一周進行回訪,了解售後需求和感受。

  到了等待期,服務官要負責給客戶推送旭客會的各類資訊,每月的工程進度和樓棟施工情況,並在交付前組織工地開放活動;收房環節,交付前服務官會提前和業主預約時間,確保客戶在交房當天享受一對一專人陪同驗房服務;喬遷入住後,服務官還會進行入戶拜訪,了解訴求和居住感受,並送上小禮物。

  從買房開始到入住之後,服務官除了日常關懷客戶外,還會對客戶問題進行答疑、回訪,並及時跟進投訴和維修進度。

  旭輝通過規範「服務官」工作,把各個環節有效串聯起來,為客戶提供延續性服務,減少客戶對接不同部門、不同人員的麻煩,從而提升客戶體驗。

  如果大家對內地樓市有興趣,歡迎到筆者YouTube頻道及公司網站了解更多。網址為https://www.youtube.com/gcglobal/及https://www.gcglobal.com.hk

環球樓市評論人

鄭偉舜


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