上期筆者提到內房未來比併是服務，甚至為求生存，不得不提升服務。就服務而言有時要小心為妙，最近筆者接到客戶投訴，有內房知名發展商在珠海西區的樓盤有嚴重質量問題。這個樓盤有不少香港客戶購買，出現問題原因在於當地的細發展商，擁有大塊未開發用地，所以引入其他知名發展商代銷他們的產品。
但兩間公司的涵接出現問題，導致在準備交樓時出現嚴重問題，業主們天天到銷售中心維權。筆者曾多次找相關負責人，但最後還是未有回覆。在這裏還是要小心內地發展商的代銷產品，否則隨時「老貓燒鬚」。
現在許多內地發展商為了解決這些問題，不少都提出「全周期服務」理念。簡單來說就是從客戶第一次睇樓到入住後，不間斷進行高品質服務，而他們是怎麼做的呢？
以旭輝為例，他們為了提高客戶全周期服務體驗，旭輝把客戶服務分為看房、買房、等待、喬遷、收房和入住六個環節，每個環節都有不同的服務標準，並專門設置「悅心服務官」來進行銜接。
以下是簡單引述這個服務官是做甚麼：看房環節，監督案場銷售和服務；簽約環節，添加客戶微信，開始進行一對一服務，比如協助客戶錄入資訊、綁定旭客會的會員等。簽約後第一周進行回訪，了解售後需求和感受。
到了等待期，服務官要負責給客戶推送旭客會的各類資訊，每月的工程進度和樓棟施工情況，並在交付前組織工地開放活動；收房環節，交付前服務官會提前和業主預約時間，確保客戶在交房當天享受一對一專人陪同驗房服務；喬遷入住後，服務官還會進行入戶拜訪，了解訴求和居住感受，並送上小禮物。
從買房開始到入住之後，服務官除了日常關懷客戶外，還會對客戶問題進行答疑、回訪，並及時跟進投訴和維修進度。
旭輝通過規範「服務官」工作，把各個環節有效串聯起來，為客戶提供延續性服務，減少客戶對接不同部門、不同人員的麻煩，從而提升客戶體驗。
如果大家對內地樓市有興趣，歡迎到筆者YouTube頻道及公司網站了解更多。網址為https://www.youtube.com/gcglobal/及https://www.gcglobal.com.hk
環球樓市評論人
鄭偉舜
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