環球樓市觀望——物管如何無本生利?

  筆者最後一期講述內房在如何加強售後服務策略,其實他們做得愈好,鬥得愈厲害,作為業主的我們是更為有利。但內房控股的物管公司也一樣有錢賺,甚至是一門無本生利的輕資產生意。售後服務核心就是及時、準確了解客戶真實想法,幫助客戶解決問題,從而提高客戶滿意度及再購機會。

  從以往固定時間的電話回訪,現在變成App、服務號、小程式、短訊/電話多管道觸達。而且每一項服務後都會及時推送評價問卷,客戶可以即時評價。現在還新增追加評論選項,客戶在評價問卷內選擇主動聯繫評價報事後,系統就會主動根據報事內容進行任務分配及跟進處理。現在評價範圍也更加全面,包含簽約服務、等待交付、工地開放、房屋交付、裝修服務、喬遷入住、居住體驗、生活服務、工程返修、報事諮詢以及社區活動11個大範圍。

  對於內房來說,如果能令業主介紹朋友購買、自己再買,甚至挖掘更多客戶價值,是最直接省除大筆營銷費,這也是為甚麼各房企都在爭奪售後服務。所以想要把客戶變成搶不走的客戶資源,需要滿足客戶的精神層面需求,創造別間房企沒有的專屬服務,讓業主感覺超值或尊貴。

  所以在交樓入住後,很多房企都會組織各類社區活動,做社群營運,目的是讓業主找到志同道合的朋友,讓鄰居彼此熟悉,從而增強業主歸屬感。

  為了滿足業主精神需求,這幾年很多房企都在發力做社群。以融創為例,截至2019年,僅華北區域就已累計成立208個社群,覆蓋98個專案,共計組織近3000場社群活動。這些社群都是根據業主的個人愛好等進行細分,幾乎每個業主都能找到兩個以上適合自己的社群。不僅如此,融創還邀請業主作為「合夥人」,共同參與社群建設、營運工作,強化歸屬感。當然組織活動不一定是免費,通過物業管理公司與第三方公司合作,也有非常可觀的經常性收益。又例如剛剛出台的物業管理公司經營範圍,可拓展至二手房中介範圍,就可令物業管理公司得到更加可觀的預期收入。

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環球樓市評論人

鄭偉舜


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