太量微觀——高科技與服務業矛盾

  當人工智能成為全球顯學,從藍領勞工到白領專業者,無不為未來飯碗揑把冷汗。在急速轉變世界中,有很多人會擔心人類未來二十年將被高新科技取代。

  究竟高新科技能否取代服務業,提供更完善服務給顧客呢?筆者認為,服務業則重於「人對人」溝通,提供者要先了解客戶需要,從而提供優質服務。另外,某些情況下客人喜歡受到尊重,如在處理客人投訴個案時,人與人溝通不可缺少,使用機器或機械人取代專人與客人接觸,會給客人不受尊重感覺。在飲食行業,有客人抗拒「自助形式」服務,尤其是年紀較長和行動不便者,因他們需要侍應幫助,寧願支付額外一成的服務費用,也不願選擇使用自助形式的高新科技。

  科技帶領人類前進,但在服務行業中,不能取代服務人員。以銀行櫃枱服務人員為例,當轉帳、存款、購買金融產品都透過互聯網完成,櫃枱服務人員可轉變成客戶關係經理,從人的角度提供機器還做不到的服務;以外匯買賣為例,科技取代客人以電話去做外匯買賣,卻令買賣交易複雜化,客人需要花費更多時間去完成交易過程,交易成本變相增加,也錯失抓住理想投資的機會。以醫生為例,癌症治療如果蒐集足夠病人和病歷大數據,能在開始時就找出最合適的治療方法,診斷會更有效率,但不表示不需要醫生對病人表達關愛和作出準確的診斷服務。

  最後,筆者建議在推出高新科技應用時,提供服務的公司先透過市場問卷調查,了解客人與機器互動的可接受程度,不應盲目地相信科技。

莊太量


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