商識滿天下——停一停 想一想 客戶要甚麼

  「記得從很小年紀,就有一種思想習慣,每一件事,除了考慮自己,也考慮別人;我是這麼想,別人是否也這麼想呢?」Ida已忘記甚麼時候開始有這種思維,讀書年代和老師同學相處,這思考模式是自然而然。大至考試前猜考題,我會想,老師希望我學些甚麼?代入他的期望設想哪些題目要考我,如此便容易猜中。就是這種「停一停,想一想」習慣,為對方多費少許時間,得益往往是自己。設身處地、為人着想的思維,助她在工作崗位上、人際關係上事半功倍,這是意外收穫。

  Ida Wong修讀BBA,畢業後投身這個行業,學以致用,過去二十年主要在這行業發展,累積實戰經驗,目前是凱度(Kantar)的客戶總監。Kantar是國際集團,單是香港客戶就有多種類型業務,形形式式;不同行業,不同產品,不同銷售對象,客戶需要各有不同,她所提供的服務包羅萬有,業務關係千絲萬縷,有沒有一條可行的通用法則呢?

  市場研究並非只有收集數據、分析數據,作為市場策略的參考,經驗豐富的市場研究公司和資深的研究人員,其角色已提升到顧問位置。每個客戶真正需要的是甚麼?正是Ida需要個別思考的主要課題。她指每家公司有其企業文化、歷史背景、競爭對手和市場優勢,需要個別考慮,但有一樣相同的,是必須通過人與人的直接接觸來處理問題。

  現代科技發達,有利於收集數據,互聯網功能涵蓋家居和商業行為,人工智能無孔不入,但人的思想、感覺、態度是無可取代的。數據作用是幫人採集資料,人要懂得適當運用才能發揮功能。換言之,科技世界是由人主宰的。

  她分享一個經驗,某個客戶曾處於市場優勢地位,可是潮流如湧,不進則退,新興企業後來居上,業務受挫,公司將面臨嚴峻考驗,但管理層仍沉醉在往日光輝,未能醒覺,工作團隊表現不如理想。她給客戶做系列數據研究,作當前市場形勢分析,掌握充份理據,在一次機會向公司團隊直言不諱,指出目前隱憂,將要面對的市場環境,以及如何急起直追才能與競爭者一較高下。喚醒了整個團隊的危機意識。管理層接納其忠告,着手改善,提高競爭能力,尋求發展新路向,公司上下信任她。由此說明,她和客戶之間是互動的,儘管有好想法,也要對方肯接受,才能付諸實現,達致良好效益。所以她認為,市場研究是商業行為,也是以人為本的,無論科技怎樣發達,人文精神才是進步的基礎。

  Ida是個率直的人,其工作立場上,該做便做,該說便說,這是市場研究本份。揭開現實面貌,其直言容易被接受嗎?她很有自信:「客戶必須信任我,她知道,我是為她挑戰現實。我所講的,直接而真實,客戶需要真相。」

  凡事先為人設想的思維方式,在其事業旅途上,似乎無往而不利。「為客戶服務,先想想客戶需要甚麼?我怎樣滿足她的需要?而不是我有甚麼,就給她甚麼。這種思想邏輯,應用於生活,應用於工作,對個人,對團體,由家庭關係到社會關係,皆受用無窮。

本欄由中大EMBA課程專訪成功機構,冀讀者能從中借鑑其成功理念及心得。

撰文:予倩

陳志輝教授


hd