商識滿天下——公關就是用「以人為本」方法做事

  我常想,一間機構就是一個人,不但要服務社群,也要活得有風度,才會獲持份者擁戴。公關就是一間機構的風度,感染內部員工和社會上的持份者。

  尹美玉小姐(Ruby),現任創意無限公關顧問公司的董事及香港公共關係專業人員協會會長。她認為公關從業員是一個機構的形象策劃者和捍衞者。當中令她最深刻的,是在一九九九年當她還是AEON傳訊總監時,她正努力把公司塑造成香港人的日資百貨公司,為日本管理層與本地社會搭建橋樑。這時候卻發生了一個很大挑戰,公司受到炸彈恐嚇,足足困擾了三個多月。為捍衞公司形象,她每天不停為公司即時回應傳媒查詢,發佈正確訊息,跟員工和客戶溝通,令他們安心。守護公司的形象,要勇於面對危機,不能怠慢或心存僥倖。

  Ruby的專長是為各行各業做企業傳訊、社區關係、活動策劃及傳媒關係。工餘時她也不忘回饋社會,出任不少慈善機構及專上學院的公關顧問。這些義務工作間接把商業與社會公益拉在一起,產生協同效益,令她相識滿天下。她表示「這些公益工作需要有目標,惟背後不必帶有商業議題。但善心往往會產生漣漪效應,讓我認識更多人,而人際關係亦間接幫助我在工作上獲得更多協助。」

  隨着科技融入生活,Ruby認為公關也須與時俱進。她表示:「公關的角色不會變,但手法及渠道要創新。」進入了新媒體的世代,大部份年輕人都使用社交媒體互相溝通。要把訊息帶給他們,就得善用社交媒體,但訊息內容仍須保持人性化,若可配合傳統媒體及活動,就更可加強彼此互動。現今的內容會多用圖片、影片、虛擬實境(VR)及增強現實(AR)去表達。她預計未來的公關可以改用視像直播代替記者招待會,公關從業員同時扮演記者,把訊息直接傳播給持份者。

  另一方面,她指出近年公關工作也應用了大數據進行分析,例如用上了News Trending的工具去網羅媒體、搜尋工具及社交媒體上的意見,監察新聞趨勢,讓從業員更易掌握時下的熱話,制定更精準的公關策略。

  Ruby憶述大學教授說過「人人都可以做好公關」。今天意見領袖(KOL)的出現,可說標誌了時代的改變。他們更能打動目標對象,製造軟性公關。她曾聘用意見領袖為一個商場推廣積分卡,過程中公開意見領袖在商場內的消費行為,分享當中一些體驗,獲得顯著成效。但運用意見領袖做公關,須清楚知道自己所針對的市場對象,了解他們的需要,然後設計相關的故事,去打動顧客。

  Ruby也熱衷培育年輕公關人才,她經常為專上學院當顧問及教學,為公關課程提供意見。對有志入行的年輕人,她寄語他們「只要你有目標,就不會害怕所遇上的困難。」因為公關需要有良好的表達力,讓別人明白自己及所代表的機構,因此要先打好語文基礎。另外由於這是一個以人為本的服務,所以若熱愛社交和助人,將有助加強與持份者的溝通,達到目標。最後公關從業員要保持一份工作熱誠和正氣,因為信任往往來自從業員的誠意正心多於其技巧。要做到以上三項,都須從生活中磨練,沒有捷徑。

  本欄由中大EMBA課程專訪成功機構,冀讀者能從中借鑑其成功理念及心得。  撰文:關樹楨

陳志輝教授


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