商識滿天下——外賣平台幫餐廳找回失去的客量

  當一份工來找人的時候,一定是看中他的特長,Brian的特長不在於六呎昂藏的身高,而是他的獨特經驗,加上本土優勢。他離開香港好幾年,想家了,因此接受Deliveroo的聘請,回來開發香港市場。五年之間,從無而有,他把業務翻了十五倍,成為本地市場執牛耳的人物。

  Brian的決勝之道是甚麼?他說,開業之初,全體員工包括他自己裝扮成袋鼠團隊,在人流集中的地區不停派傳單,塑造個突出形象,使人記得這個袋鼠商標是成功的第一步。開業的頭幾年,每逢周五集體派傳單,所有崗位的職工全體動員,每次他親自出馬,身先士卒。派傳單也有比賽性質,憑傳單的優惠碼,知道有多少新客加入外賣行列,吸納客量最多的員工會獲得獎賞。集體活動的團隊精神,發展成為公司文化,他相信,上下一心就會贏。

  相對於現有的外賣平台,Deliveroo憑甚麼優勢加入商圈呢?Brian列舉幾項重點:第一是時間優勢,以科技贏取速度,平台採用人工智能系統,自動接單、送單,以最快速度、最高準時率,從下單計時三十一點五分鐘內送到。  

  第二是本土化的服務中心,顧客有查詢、投訴,接聽電話的全部是本地香港人,易於理解顧客的需要和解決顧客的問題。

  第三是餐廳選擇多,合作餐廳有幾千間,其中六成是獨家合作的,餐單各適其適。

  第四還有會員計劃,以月費形式承包會員的送餐費,是對長期客戶的一項優惠服務。

  現時他的合作餐廳有七千多間,送餐車隊六千多人,公司一百多人的工作團隊,每日在顧客、餐廳、車手之間協調,一刻不容怠慢;每日又有不同的狀況會發生,要隨機應變,整個團隊不但要靈活性,更要機動性,特別在繁忙的用餐時間,應付這個龐大的餐飲人流,殊不簡單。Brian的管理策略是貼身操作,他不時親身上陣,與餐廳客戶溝通,聽投訴電話,甚至親自送外賣,凡事跟得好「貼地」。

  「今日的管理概念來自當日深刻的體驗。」他說,和礦工在一起的日子,他領悟一個道理,作為管理層,不可「離地」,必須「貼地」。

  「不同崗位的員工要面對不同的工作難題,我自己去聽電話,才知道處理顧客投訴會涉及那些問題;我試過跟著手機的指引送外賣,才知道應用程式需要改善些甚麼;我派傳單,親自接觸顧客,才知道顧客想要甚麼。你若不了解員工的日常工作,不聽取他們的意見,就不能體會他們的處境,既無助於改善情況,也無法令工作變得更有效率,想解決有關問題就會更難。」高層與基層員工要站在同一陣線共同進退,公司知道他們的困難和需要,員工也明白公司的期望和要求,如此互相配合,才能推動業務發展。這個理念在他腦海裏扎根,應用於目前工作,無往而不利。

  Brian沒有私人辦公室,在公司的開放式辦公大樓裏,他只佔其中一個位置,和員工非常親近。與此同時,他不斷推出一些內部活動,激發員工士氣,逢星期五集體叫外賣,和大家聚在一起分享美食,增進友誼,交流工作心得,互相取經。

  除了重視員工的需要,他更重視客戶的需要,公司業務的宗旨是為客戶服務,必須從客戶出發。在疫情嚴峻的日子,為了幫助餐廳找回流失的客量,他推出外賣自取優惠,減免佣金至百分之三,增加自取服務,也給顧客多一個選擇。又根據數據資料,提供改良餐單的建議,例如平日最受歡迎的食物是米線、雞翼、快餐,疫情期間中菜套餐有後來居上之勢,說明家庭外賣客增加了,餐龐可考慮加入中菜和健康菜單。他的親和作風,使到餐廳客戶和車手都熟悉他,有事會直接找他洽商,完全沒有隔膜。

  Deliveroo在香港開業以來,每年營業額以倍數增長,Brian表示,外賣客陸續增加,目前估計佔全港人口百分之十五,市埸空間依然很大。他透露現時公司的發展有三個方向:除了已經啟動的外賣自取,餐飲到會服務今年也增長一倍,亦剛推出了早餐和消夜外賣,餐單和服務都趨向多元化。

  疫情持續改變很多人的餐飲消費模式,隨著社會狀態的發展,港人逐漸接受上網叫外賣,不少傳統餐廳為勢所逼也要轉型外賣,外賣平台成為新興行業,Brian怎樣看待他的同業競爭者?他說:「我們基本上按照英國總公司的標準模式操作,這套體制比較先進,不用擔心技術支援,可以專注做好市場營運。我沒有關注別人做些甚麼,只關注自己該做的事,按照我的原則做好自己,使外賣餐飲普及化,使人的日常生活更方便,作為平台的開拓者,這就是我的理想,也是我應該承擔的責任。」(下)撰文︰ 予倩

  本欄由中大EMBA課程專訪成功機構,冀讀者能從中借鑑其成功理念及心得。



陳志輝教授


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