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調研洞悉——數碼客戶體驗

  有市場調查發現,亞太區消費者大概可分為五大類。

  調查名為「為數碼體驗增添個性化接觸」由CINNOX委託Forrester Consulting進行,訪問千二名來自亞太區的消費者對客戶體驗的期望。

  結果顯示,僅一成六(16%)消費者表示曾遇到超預期的客戶體驗。當中,成熟市場香港(7%)及新加坡(9%)情況更差,僅不足一成消費者曾體驗超預期的客戶服務。香港消費者認為卓越客戶體驗必須具備三項決定性的因素:一次性解決問題(43%)、獲得迅速回應(41%),及員工代表對產品及服務有充份的認識(34%)。

  分析指,新冠疫情導致消費者對數碼互動的需求急增,同時更重視個人化的消費體驗。故建議企業針對消費者的個性度身制定不同的策略方案。簡單而言,消費者可歸納為五種獨特個性:

  一、全渠道型消費者:年齡介乎二十至四十九歲,活躍於線上購物,認為個性化及數碼化接觸點同樣重要,期望在轉換接觸點時塑造無縫的全渠道體驗。

  二、多渠道愛好者:年齡介乎二十至四十九歲,活躍於線上購物,使用多種渠道獲取客戶服務及支援,期望單一接觸點、毋須切換溝通渠道便能獲取全面的解決方案。

  三、保守數碼移民:年齡五十歲或以上,疫情後開始接觸線上購物,偏向線下接觸點或有真人支援的線上接觸點,對數碼互動感到憂慮,不期望切換接觸點的溝通方式。

  四、富裕高接觸追求者:年齡五十歲或以上、高收入,歡迎線下接觸點,但同時對數碼互動感到自在,期望無論在線上及線下均得到高度的個人化體驗,以建立互信及緊密關係。

  五、低接觸數位原住民:年齡三十歲以下,活躍於線上購物,對自助式數碼接觸點感滿意,認為只需少量,甚至不需要任何個性化的干擾,只需聊天機械人等的輔助工具。  星島新聞集團市場調研總監

李立賢


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