企業熱話——香港麥當勞創意多多 嶄新意念來自日常觀察

        商業環境變化萬千,企業及早做好準備,才能臨危不亂。今年新冠肺炎疫情,將商界殺個措手不及,民眾減少外出,零售業首當其衝,不少商戶生意大跌,甚至面臨結業的命運。連鎖快餐店麥當勞生意亦無可避免地受到影響,但早年已經進行數碼轉型,推出麥當勞App和一系列如自助點餐機的數碼化設施,到了疫症爆發之時,大派用場。香港麥當勞行政總裁黎韋詩(Randy)說:「近年,數碼化是品牌發展的重點策略。」同業才剛剛起步,麥當勞數碼化發展已經相當成熟,有助減少社交接觸,及時挽回消費者到餐廳進食的信心。Randy能夠洞悉先機,或許與有豐富的市場推廣經驗

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  談起與麥當勞結緣,Randy說,「我跟很多香港人一樣,是跟麥當勞一起長大的,小時候曾在麥當勞舉辦生日會,自小對這個品牌有感覺,長大後就想在這裏上班,希望能把過去得到的快樂,也帶給下一代的小孩。」從外國大學畢業回流後,Randy先後於Nike、微軟等大公司任職市場推廣,但對麥當勞念念不忘,「1998年我主動打電話到麥當勞公司總部毛遂自薦,然後很幸運獲得在麥當勞工作的機會。」在中國麥當勞市場部工作6年後,她於2005年回港,正式成為香港麥當勞的市場部總管。2010年,她在新加坡出任當地的首位女性董事總經理,再於2011年回到香港,擔任香港麥當勞行政總裁。



憑敏銳市場觸覺早着先機

  自1998年入職,Randy至今已在香港麥當勞工作22年,憑着創新念頭及精益求精的態度,在公司扶搖直上。她分享,24小時營業、優質即磨咖啡、麥麥送等經典之作的靈感都來自對日常生活的細微觀察。例如,很多香港人工作至夜深,放工後會尋覓吃宵夜的地方,她便靈機一觸,於2006年起推行「24小時服務」;到了2008年,看準白領一族對咖啡品質有所追求,品牌便推出McCafé優質即磨咖啡,為麥當勞打開新市場。

  24小時服務及McCafé當年初次推出時,外界質疑聲四起,但時間證明Randy眼光獨到,至今兩者仍是公司的重點策略。品牌在2017年首推自助點餐機,到後來在2018推出麥當勞App時,或許有人會認為多此一舉,但事實勝於雄辯,目前麥當勞逾九成餐廳已增設自助點餐機,使用率近四成,而麥當勞App推出至今已有超過150萬位登記會員,成績驕人。智能手機近年成為都市人不可或缺的用品,Randy表示,「數碼化是全球大趨勢,大眾亦已習慣將科技融入生活,無論麥當勞App或是Experience of the Future (EotF) 服務概念,都致力在餐廳設施、顧客體驗、市場推廣和人力資源管理多方面實行數碼化。」



數碼化加強顧客體驗

  麥當勞引入新科技,並非為了降低人事成本,而是想讓顧客得到更大體驗和滿足,創造全方位數碼化麥當勞體驗。「整個用餐體驗主要有三部分,分別是點餐、付款、給予回饋。在點餐方面,無論使用麥當勞App或是餐廳的自助點餐機,顧客都能輕鬆自助點餐;在付款方面,餐廳提供一系列「無現金支付款」選項,包括八達通、信用卡及一眾手機付款平台;在給予回饋方面,顧客用餐後若想回饋,可使用MyVoice麥麥聽App,隨時隨地就用餐體驗分享意見。」

  在疫情下麥當勞App的應用更廣,Randy道出使用該程式的好處,「零接觸落單、零接觸取餐,顧客便更感安心;他們甚至可透過24小時麥麥送安坐家中享受麥當勞美食。今年7月,升級版麥當勞App以全新面貌和大家見面,介面更易使用,每周更帶來麥麥勁賞多張電子優惠券,在疫情下為香港人送上正能量。」



疫境下加速轉型發展

  零售業面對急速發展的數碼化及電子商貿,加上千禧世代顧客及員工不斷轉變的需求,Randy認為業界必須在線上線下着手提升顧客滿意度。零售業的配套要與時並進,同時Randy作為公司行政總裁,堅守其注重員工發展的3F管理哲學,「我會比喻自己的職責為樂團的指揮:將合適的精英人才放在適當的崗位,秉持歡樂、堅持、公平 (Fun, Firm, Fair) 的管理理念,讓同事們各展所長。就像指揮一樣環顧及協調大局,引領團隊共同邁向成功。」

  為了提升員工的服務質素,身兼香港零售協會(HKRMA)會員的Randy早讓員工參加HKRMA的傑出服務獎,她認為該獎可以擴闊員工視野,「通過比賽為前線員工提供與其他同業交流的平台,亦可培育服務精英,表揚服務出色的前線員工。」由於疫情加速了數碼轉型,今年HKRMA的傑出服務獎已達35周年,以「齊心蛻變逆精彩」為題,特設「零售抗疫大獎」以表揚零售商於疫情或疫市下運用創意的努力成果,Randy認為疫情扭轉過去本港零售業倚賴傳統門市的銷售方式,因應網購普及,業界應加快設立網上銷售模式。

香港零售管理協會(HKRMA)簡介

香港零售管理協會於一九八三年由一班擁有長遠使命的零售商共同創辦;在促進本地零售業發展及代表業界意見,一直扮演着重要角色。

•透過教育、培訓及獎項等活動,致力提升零售業的專業地位。

•至今會員公司店舖逾九千多間,僱員數目佔本港總零售僱員超過二分一。

Jacky哥

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