違規定罪增投訴個案減 安老院舍巡查疑形式化

  勞福局上周公佈過往三年的安老院違規定罪個案大增二點五倍,但投訴及警告個案反而大跌七成。兩個矛盾的數字,讓外界質疑安老院服務實際有否改善。安老院負責人分析兩極化的數據,直言近年社署督察巡查次數大增,安老院受壓下變得自律,試圖增加員工培訓,從源頭減少爭議。惟前線員工不覺長者安老質素有明顯改善,反指督察巡查流於表面,沒按程序書面發出「糾正指示」,更有私院在巡查前獲相熟督察「通水」,早作準備,變相放生違規情況。

  據《星島日報》報道,上周勞褔局局長羅致光發表網誌,提到過去三年牌照及規管科督察巡查安老院的次數,年均逾五千次,因違規被定罪的個案由十二宗遞增至四十二宗,但整體投訴及因違規被警告的個案分別由超過三百九十宗及四百七十宗,下降至一百四十宗及一百宗。業內不少人對數據存疑,認為私營安老院舍硬件、監察程序雖有改善,惟部份問題未必如實反映。

巡查次數大增

  社署於前年成立牌照及規管科,並設專責隊伍到院舍巡查,署方相信此為定罪數字增加的主因。香港中國婦女會安老服務總監黃耀明指,巡查密度增加,驅使安老業界改善服務質素,「即使我們是資助院舍,社署以往每年只巡查一兩次,如今次數增一倍,業內有私院出過大問題,更會一年受查幾十次,每月都有人巡兩三次。」

  香港安老服務協會主席李輝認同業界漸趨自律,她指社署聘請曾從事刑事偵查的退休警察負責巡查,多少會為安老院舍帶來壓力,再者近年他們均感處理投訴浪費大量資源,也影響團隊士氣,故努力從源頭阻止問題爆發,「院舍被投訴要寫『薯仔文(事故報告)』,院長們會分享案例,互相提醒避免違規。」

  李輝坦言,過往安老院有投訴因勞資糾紛而引起,員工繞過上司,直接向社署投訴其院舍的行政或服務,當中或涉惡意投訴,若及早疏導員工的感受應可避免,「管理層主張多溝通,又為員工加強培訓,就服務指引溫故知新。」她續說,有時照顧員被長者辱罵,無法控制情緒而做出不當行為,惟院舍陸續安裝閉路電視後,員工會更加警惕自己不可衝動。

  她又稱,一五年劍橋護老院虐老事件,加上社署檢視院舍實務守則及法例工作小組提出院舍改善服務質素的方案,讓安老服務曝光於傳媒及公眾討論之下,由醫生、律師、太平紳士等社區人士組成的安老院服務質素小組,作為第三方監測院舍服務,與此同時,侵犯院友私隱、不當處理藥物及不當使用約束物日後將刑事化,相信可警戒違規業界對其行為負責。

  安老院舍質素改善,黃耀明認為,可歸功於今年初推行的安老院舍外展專業服務試驗計劃,「社工、物理治療師、職業治療師等專業團隊上門提供服務,可趁機為院舍提供改善長者社交、復康服務的意見,多對眼盯緊私院。」惟她也感目前專業督導未有於臨牀照顧方面着墨,有私營安老院至今無護士,對保健員或起居照顧員的指示不足。

  安老院管理層普遍認同,私院整體質素有提升。但在工友角度,投訴及警告數字下跌,卻不代表長者的臨照顧、院舍生活質素有明顯改善。社區及院舍照顧員總工會秘書鄭清發稱,現時不少投訴由家屬發出,主要針對環境、雜項收費等,但關乎長者的待遇及身心健康,家屬未必即時投訴,亦可能因怕事寧願息事寧人,故長者若未有能力主動反映,問題便不了了之。

院舍職員:巡查提前通水

  鄭清發更稱,社署早年為人詬病的安老院「預約巡查」至今尚未銷聲匿,令院舍有機會上有政策、下有對策,避過警告。任職非買位私院保健員的黃女士(化名)表示,其任職的院舍大約三個月至半年被巡一次,但與督察關係良好的管理層能提前知悉巡查日子,及早提醒員工做好準備,「老闆『收到風』要巡查,便打電話請人過來充人頭,以符合人手比例要求,其實平時完全不夠人!」

  除了提前「通水」外,鄭清發與黃女士均批評督察巡查流於形式化,令監察猶如水過鴨背。黃女士以檢查院舍藥物儲存及處理為例,她發現督察有時僅簡單核對,未詳細檢查長者的藥量記錄,甚或濫用止痛藥等問題,「他們只從數十個院友的藥物,抽一兩個人未開封的藥盒,與文件比對患者名稱便了事。這樣抽查當然不會錯,但有甚麼意義?」

  據申訴專員公署上年的報告,除警告外,牌照科發出程度較輕的「糾正指示」數量近年亦有下跌,由一四到一七年間年均十五宗個案,下跌至一七至一八年的兩宗。鄭清發透露,有巡查督察偏向口頭提點院舍,沒按規定以書面發出「糾正指示」,更遑論制定改善期限及跟進巡查的時間表,故數字下跌,也未必能夠作準。

  社署回覆《星島日報》指,現時所有巡查均為突擊,按照風險管理原則,牌照處每年平均對私院巡查七次,津助院舍則每年最少四次。署方亦指,接獲「糾正指示」的違規安老院須在十四至三十天內糾正,限期屆滿後會有跟進巡查,若無遵辦社署可提出檢控。


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