朱怡菁相信,要建立客戶對醫療機構的信賴,服務須走出診所,常伴左右。
朱怡菁相信,要建立客戶對醫療機構的信賴,服務須走出診所,常伴左右。

醫療服務要有效為健康把關,在卓健醫療總經理朱怡菁眼中,便要走出診所,才能常伴生活左右。近年卓健趁數碼化大勢,不僅推出應用程式及二十四小時網店,以新穎形式為客戶提供多元化服務,高層更定期設線上聊天室,加強團隊溝通。風格破格多樣,因為朱怡菁深信,無論是客戶對醫療機構的信任、或員工對公司的歸屬感,均非與生俱來,彼此建立互信,才能讓服務真正以人為本。 記者 陳琬蓉 攝影 何建勇

作為全港最大的私營醫療機構之一,卓健醫療自九八年成立以來,現時旗下已有約一百二十間醫療中心、逾千五間聯營診所提供服務。惟卓健醫療總經理朱怡菁(Elaine)稱,不能因規模而故步自封,所以公司近年在本地及大灣區擴展版圖以外,亦善用數碼平台提高前瞻性,達至「全人醫療」願景。

有見及此,卓健在去年及今年,分別推出流動應用程式及二十四小時醫健網店,功能卻遠不止預約掛號、購買醫療產品服務。以應用程式為例,現時加入了個人化健康指南「Care Guides」,幫助用戶設定個人健康目標。健康知識萬變不離其宗,如何有效提示老生常談,需在形式上多花心機,才能突圍。

應用程式加個人健康指南

朱怡菁以少鹽少糖為例,指現時卓健運用電子平台優勢,除了先後加入影片、卡通等多種形式呈現,亦會輪流向客戶提供不同健康菜單,務求摒棄以往的單向提示模式,「香港人經常要提,但又不能悶。所以我們要思考有甚麼接觸點,可以讓客戶除了診所以外,全方位接觸醫療健康。」

卓健在今年一月推出的醫健網店,則主打二十四小時、七天服務。網店現時有超過二百四十項產品服務,涵蓋預防性治療、身體檢查、疫苗等範疇。在網店內,不同醫療項目一按即可加入購物車,價格開誠布公,便利程度大增。

朱怡菁解釋,網店除了方便客人外,提高醫療服務價格透明度,亦有助進一步擴大中產市場佔有率,「始終卓健醫療定位不僅限於一小撮人,價格合理、資訊透明,才能鞏固客人信心。」

高層埋頭苦答 納員工建議

卓健醫療的服務數碼化,亦見於與母公司保柏的合作。卓健在一三年加入國際醫療服務集團保柏,朱怡菁稱,醫療及保險服務前後線協作亦更見優勢。她舉例,現時購買保柏牙科保險的用戶,在卓健營運的牙科中心接受服務後,能以電子方式簽署服務摘要,直接交由保柏處理,令保險索償程序走向無紙化。

除了客戶體驗外,在對內的員工溝通上,卓健亦善用電子平台。現時公司前線醫護及後勤支援團隊,合共逾一千二百人,朱怡菁指,他們分散於不同診所據點,加上員工特質各有不同,團隊溝通要有效上情下達,難以要求千人齊聚員工論壇。

所以公司近年另闢蹊徑,讓高層與員工以網上聊天平台,展開每年兩至三次的定期對話,並將平台命名為「Ask Elaine」(與Elaine對話),員工不僅可以匿名向高層提出對業務發展、提供服務等意見,同時亦可以看到其他員工向高層發表的意見。

朱怡菁笑道,員工在踴躍發言的同時,她與一眾管理層需「埋頭苦幹」,即時回應員工的意見,「在兩三小時內,我們幾近回答了幾百條問題。」即使如此,她也認為這項嘗試是值得的,因為可以讓高層聽到平常正式面談聽不到的意見,從而篩選有利公司發展的建議。

此外,卓健醫療亦透過募集員工設計,設計出以鯨魚為原型的吉祥物「i-care」,粉紅色造型來自診所護士的制服,貌甚可愛。朱怡菁指,吉祥物很受前線團隊歡迎,大家紛紛將其掛到袋子上,不僅有效從軟性角度加強員工歸屬感,亦體現公司提供人性化醫療服務的精神。

全文刊《星島日報》