隨著本港人口老化,不少長者或有需要人士會安裝平安鐘。資料圖片
隨著本港人口老化,不少長者或有需要人士會安裝平安鐘。資料圖片

隨著本港人口老化,不少長者或有需要人士會安裝平安鐘,相關服務亦由傳統的室內裝置,推展至智能電話及相關產品。消費者委員會表示,近年接獲的投訴,主要涉及平安鐘服務與消費者的期望有所落差,例如職員以可申請資助作招徠,卻沒有清楚說明申請津貼的資格,令消費者誤以為可「免費」享用服務。消委會建議長者在申請相關服務時,有家人或可信賴人士陪同,協助了解及細閱條款細則,方才簽署合約,以保障權益。

其中一宗個案的投訴人張先生,早前接獲A公司職員以電話推介平安鐘服務,職員在獲悉張先生領有傷殘津貼後,隨即向其介紹一個月費為210元的平安手機支援服務,並指A公司每月會贊助100元。職員同時建議張先生向社會福利署申請資助餘款,這樣便可免收全額服務費,張先生聞言於是答應申請,並按A公司要求提供銀行存摺以便申請資助,張先生深信申請資助後能免費享用服務,但當他查閱銀行紀錄時,發現A公司已收取3個月合共630元,與職員所述不符。



張先生事後向社會福利署查詢,獲回覆因其是傷殘津貼受惠人,並非綜援受助人,在此情況下,65歲以上才符合資格,惟投訴人的年齡暫未符合申請要求。投訴人質疑A公司職員沒有清楚解說申請津貼的資格,亦未有積極處理其退款要求,於是向消委會求助。A公司初時只答允終止服務合約及免除違約費用,經調停後,A公司同意退回全部款項,並安排上門收回平安手機設備。

另一宗個案的投訴人梁先生為長期病患者,因家人長期不在港,多年來一直有安裝平安鐘。梁先生於2019年與B公司簽訂平安鐘服務組合優惠,月費為198元,合約為期24個月,包括提供室內平安鐘及專用手機應用程式的服務。使用約半年後,梁先生購買了新型號智能電話,惟未能與該專用應用程式相容。B公司建議另簽月費為208元的新合約轉用升級版程式式,否則梁先生只能以舊電話沿用服務。

梁先生不滿在原有合約未完結的情況下另簽新約,決定投訴。梁先生事前並不知道新手機無法使用原有程式,但又不能同時攜帶兩部手機,擔心外出時缺少保障,要求B公司給予解決方案。B公司回覆雖然平安鐘流動程式現已升級,但部分手機仍可如常使用舊版程式。B 公司最終就個案酌情處理,同意讓投訴人以原合約組合收費198元轉換升級版程式,直至合約期完結。

第三宗個案的投訴人李女士為獨居長者,因其母親早年曾安裝平安鐘,並每於晚飯前收到職員來電問候,令李女士倍感關懷。於是在接獲C公司職員以電話推介平安鐘服務時,並確定能提供同類來電問候服務後,李女士答應選購月費為160元的計劃以作自用,並於安裝平安鐘裝置時預繳3個月服務費。惟李女士發現C公司兩個月以來的來電次數竟少於10次,使她大為失望。李女士向C公司反映後,得知C公司因人手有限,已經很久沒有提供定時問候服務,現時僅能維持每月來電2至3次。李女士不滿安排,強調銷售職員當日承諾提供服務,她才答應安裝。C公司則聲稱當日與她聯絡的是新入職員工,可能未完全了解服務內容,因而發生誤會。李女士其後決定向本會投訴C公司服務與銷售說明不符,要求取消服務。

C公司回覆,投訴人於答應簽約後數個月,方提出要求定時問候服務,而公司已解釋現時有提供例如天氣轉變提醒、節日祝賀錄音及不定時問候等服務,投訴人有需要時可主動按測試按鈕聯絡職員,職員亦可安排每星期1次致電,惟投訴人未有接納。C公司重申於一年合約期內提早終止服務需繳付安裝費475元,經溝通後,投訴人最終同意終止服務及支付安裝費。

消委會提醒,平安鐘是特別為有需要人士而設的支援服務,對長者及長期病患人士尤為重要,然而他們或不善於詢問服務細節,故供應商在介紹服務時有責任清晰且全面向消費者提供服務性質、內容、合約條款、收費,以至申請相關資助等詳情,並應顧及消費者的實際需要,當他們提及一些特別要求時,予以耐性加以具體講解,避免發生不必要的爭拗。另外長者在申請相關服務時,建議有家人或可信賴人士陪同,協助了解及細閱條款細則,方才簽署合約,以保障權益。