各大電訊商自去年起紛紛推出 5G 服務計劃。
各大電訊商自去年起紛紛推出 5G 服務計劃。

隨著第五代流動技術(5G)的發展,各大電訊商自去年起紛紛推出 5G 服務計劃。惟消費者委員會接獲不少與5G服務有關的投訴,當中包括有消費者指轉用較貴的5G計劃後,上網速度反而欠佳,亦有消費者指新款5G雙卡手機功能不似預期,大感失望。

其中個案一的李先生購買了新款5G手機,A電訊商職員極力推銷月費198元的5G計劃。由於李先生居住的地點較偏僻,在職員確認其地址的訊號接收完全沒有問題後才簽約。不料李先生轉用A電訊商後,於家中使用手機上網非常緩慢,連線速度只有1Mbps。李先生嘗試使用另一部手機上網,於相同地點比較之下,其他電訊商的4G網絡竟比A電訊商的5G更為快速,李先生感到詫異,並質疑A電訊商5G網路的可靠性。A電訊商職員宣稱工程人員會盡快解決問題,但工程部來電後經常匆匆掛線,亦沒有留下聯絡電話,難以聯絡。

各大電訊商自去年起紛紛推出 5G 服務計劃。unsplash圖片
各大電訊商自去年起紛紛推出 5G 服務計劃。unsplash圖片

李先生強調簽約前已表明,首要條件是手機能於家中接收5G訊號,並獲職員承諾沒問題,然而家中連基本上網都有問題,即使A電訊商於市中心的連線速度的確達300Mbps至400Mbps,李先生仍希望轉台。由於李先生與A電訊商簽訂的合約為期兩年,被要求付清餘下合約費用4,554元,因此向消委會求助,期望能無條件解約。A電訊商指根據調查結果,李先生提及的接收位置整體網絡大致正常,然而在個別室內地點的網絡服務表現或會因其他外在因素而有所影響:包括但不限於訊號覆蓋、客戶器材、接收位置及網絡設定等等。A電訊商告知消委會已特別安排取消現有合約及調整費用,李先生接納安排,亦已順利轉用其他電訊商服務。

至於個案二的陳女士對新推出的5G雙卡手機感興趣,惟B電訊商職員指必須連合約出機,建議陳女士將現有4G計劃升級至5G,陳女士同意並成功出機後,將兩張同為5G網絡的SIM卡置於新手機,以為可以同步使用雙卡5G極速上網,卻發現當兩張SIM卡同時運行5G時,網絡會自動降為4G LTE,經多次嘗試情況亦同樣只能單卡運行5G。陳女士因此非常疑惑,她相信此標榜5G的新款雙卡手機一定同時支援5G,遂向手機生產商查詢,手機生產商告知該款手機暫時無法在雙SIM卡模式下同時使用5G。陳女士因工作需要一直使用雙卡雙號碼的手機,不能停用任何一張SIM卡,現時新手機只能降級使用4G LTE,卻要支付5G月費,使她非常無奈。

陳女士向消委會求助,質疑職員當日從未提及該款雙卡手機只支援單卡運行5G,要求B電訊商提供解決辦法。B電訊商表示已直接聯絡陳女士解釋及跟進。陳女士事後已接納B電訊商建議,將合約回復至原先的4G計劃,但合約屆滿時必須續約。針對5G雙卡手機只單卡模式下支援5G網絡,陳女士認為產品的陳述略有失實,她認為手機生產商應要更清楚說明手機運行5G的細節,以免引起消費者誤會。

各大電訊商自去年起紛紛推出 5G 服務計劃。
各大電訊商自去年起紛紛推出 5G 服務計劃。

另一宗個案的黃小姐早前於電話同意與C電訊商續約,合約期為36個月,新合約由2020年3月生效,並贈送價值4500元的電子禮券,黃小姐其後以全數禮券購買一部平板電腦。自6月份開始,居於東九龍區的黃小姐發現手機網絡於該區經常不穩定,有時甚至於家中無法接聽電話,對生活造成不便。經過多次反映,C電訊商回覆網絡不穩定乃由同區5G網路更新工程所致,短期內未能改善。C電訊商遂提出兩個解決辦法,分別是選擇終止合約,但必須退還電子禮券的等值金額及支付至2023年3月之隧道費;或選擇獲享免收兩個月月費繼續履行餘下合約。

黃小姐是C電訊商的長期客戶,她認為現時是電訊公司單方面無法提供正常網絡服務,責任卻由消費者承擔,對此深感不滿。她指出電子禮券乃商戶給予的續約優惠,並且已用於C電訊商購物,C電訊商實際上亦無損失。她認為索回電子禮券的做法對消費者不公平,遂向消委會投訴。C電訊商回覆指檢查後發現黃小姐所住區域位處流動數據網絡覆蓋範圍的邊緣,已向工程部再三反映及要求擴大覆蓋範圍。C電訊商重申一般不接納客戶無條件提前解約,但為展示誠意,特別就此個案批准取消合約而無需支付提前解約費,但黃小姐仍需要退還4,500元電子禮券金額。消委會轉達有關結果後,黃小姐未有要求進一步跟進。