一名港媽因質疑雪糕店的定價而投訴並炮轟為黑店,引發熱議。Mamma Mia Gelato facebook圖片
一名港媽因質疑雪糕店的定價而投訴並炮轟為黑店,引發熱議。Mamma Mia Gelato facebook圖片


服務業前線員工不時都要面對顧客的無理批評與投訴,如何拆解往往是一大挑戰。一間意大利雪糕店日前就遭客人無理投訴,質疑是亂收費的黑店,店主冷靜回應批評最終獲網民力撐,且令無理投訴的港媽遭鬧爆。 

事緣一間連鎖意大利雪糕店周二(3日)晚在社交平台專頁上載多張WhatsApp對話截圖,表示收到有客人投訴指,當晚9時於沙田分店買雪糕,當時她購買了3球雪糕,並明確表示要以2個雪糕杯與1個甜筒的方式分開盛載,加上當中的一球開心果雪糕屬特別口味需加6元,合共141元。然而,客人卻在後來發現3球雪糕的價錢為83元,質疑店家不實收費,遂向店員理論,店員則表示因為雪糕球的分量不同所以價格有別,那是3個單球雪糕的價錢,表示總數141元並沒有計錯。 

事主連環發訊要求店方回應。Mamma Mia Gelato facebook圖片
事主連環發訊要求店方回應。Mamma Mia Gelato facebook圖片

事主炮轟店員態度惡劣之餘,更指店家涉嫌欺騙客人,她憤地指出為了小朋友才買雪糕,卻遇上黑店,令她十分失望,並揚言要公開事件,要讓附近街坊都知道店家的「惡行」。她同時也在4分鐘內連番向店家發訊,要求即時回覆。

後來,店主10分鐘內回覆訊息說,三球雪糕是用香蕉船(香蕉造型盒)盛載,那亦有放在各分店的雪櫃上展示,其雪糕的分量比單球雪糕少約25%。而店員都會先詢問客人是需要三個單球雪糕,還是一杯三球雪糕後再計算價錢,並查詢店員態度惡劣的詳情。  
店方解釋後,事主仍然不滿。Mamma Mia Gelato facebook圖片
店方解釋後,事主仍然不滿。Mamma Mia Gelato facebook圖片

不過,事主收到回應後更為憤怒:「咁你點講都得啦!你個員工個樣唔耐煩,講嘢無問音,我之後問佢拎個外賣杯佢又話要再畀返$6,問佢3球個size係咪唔一樣,佢就話唔同,完全hea我,即係你哋鍾意點收錢都得啦!依家唔係錢嘅問題,係你哋經營手法問題!」  

店主表明沒有亂收費,並重申三個單球分開裝加一個特別口味雪糕的價錢為141元沒有錯,沒有多收,而員工只是根據客人的要求提供雪糕。另外外賣杯方面,因為客人為事後要求,所以需另計費用,餐牌上也有清晰列明。  

可惜店主再次解釋仍不能平息港媽的怒火:「你咁嘅態度都好有問題啦,咁串嘴!你間鋪頭請著你哋班咁嘅人真係唔好彩,我畀咗錢就係顧客,你哋有責任去跟進番我嘅投訴,去解答返我個異議,唔係講埋呢啲廢話,用咁嘅態度同客講嘢!你咁樣做CS,你都要做吓培訓啦!九唔搭八!」 
店主表明身分,並指已盡力解釋。
店主表明身分,並指已盡力解釋。

面對滿腔怒火的客人,店主則以長文回覆,指出對方早認定店家為黑店,未有時間與辦法解釋就已經被罵得無地自容,先前的解釋也只是想客人了解產品及各項收費。他亦表明自己是沙田店店主,並有親身了解事件及查看閉路電視紀錄,指雖然涉事店員並無熱情招待事主,但並不算態度惡劣。最後他亦重申不樂見客人在店內有不愉快的經歷,但是次事件只是誤會,已向客人盡力解釋,客人不接受他也沒有辦法。至於事主則趕在店主回應前封鎖了其電話,並沒有查看訊息。 

事件公開後,網民一面倒支持店家,同時圍攻事主:「一開口就話人哋黑店,3分鐘就要人覆,又係顧客永遠是對的」、「人哋三球就一船過,你就叫人分開兩個杯一個筒,已經係另一種product,梗係計返你一球錢」。

事主亦疑似在店家其他帖文「上水」,繼續炮轟該店是「黑店」,反被網民留言嘲笑。她後來再公開回應事件,指當時態度的確不佳,因為自身的行為而影響到他人感到十分抱歉。同時亦表示將不會為事件辯解,歡迎討論。 

至於店方亦表示,今次事件只是誤會,事主已公開及私下道歉,請網民們放過事主,同時將有關帖文的回覆功能關閉。讓事件告一段落。 

資料來源:Mamma Mia Gelato facebook專頁

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