苦主停用服務,仍被連續兩年強行收費;亦有苦主長時間無法登入。
苦主停用服務,仍被連續兩年強行收費;亦有苦主長時間無法登入。


疫情加快全球電子化速度,不少網店及公司數碼轉型,對服務行業而言,能夠自動回覆客戶信息的聊天機械人(Chatbot)更是不可或缺,惟官方出版的一般收費高昂,部分網店及小企業冒險採用價錢較便宜的非官方認可工具,意外掀起網絡安全問題。《星島》調查發現有提供聊天機械人服務的初創公司,最近屢受非議,有使用服務的商戶投訴帳號經常無故被停權,也有店鋪在試用期間發現機械人傳信息「轟炸」客戶,取消訂閱後,卻連續兩年被自動扣取近萬元年費。有律師指,為下載試用版而向供應商提供信用卡資料,恐被視為認同對方的扣款行為,呼籲市民警惕相關營銷手法。

大多服務性行業除了電話號碼外,會以WhatsApp作為客戶預約或查詢的聯絡方法,亦會以相關通信軟件,通知客戶寄出貨物的信息。有管理網店的員工提到,近年該方式在美容業和網購界大為盛行,尤其是生意較旺的店鋪,一周或需要處理近百宗交易,能自動回覆的聊天機械人應用程式介面(API),因而成為不少「小編」最愛。惟本報調查發現,其中一家提供相關服務的初創公司「Chxx xxxxx」,近年因自動扣款問題遭受非議,不少網店成為苦主。

不時彈App 兩天後才能登入

經營美容業的劉小姐指,該API有不少問題,例如經常自動登出,或者無法發出信息,更不時有「彈App(應用程式)」情況。她對此感到不滿,向該公司求助,卻得到重新安裝的建議,「完全解決不了,客戶服務員後來更消失了。」她坦言,自動登出或斷線後,總要隔一至兩天後才能重新登入,「那段時間我完全不能接客或回覆客人查詢,有很大損失!」

從事服務業的陳先生,約兩年前試用該公司服務,期間發現機械人會在晚上傳信息「轟炸」客戶,按客服指示操作不果,決定中止服務,沒料竟在一年後發現被該公司扣取九千八百元的服務使用年費。他向該公司投訴,對方願意退款,但事隔再一年,竟又被扣款,對方更已讀不回「玩失蹤」,「好無奈,免費試用期未過已通知停止,為何那家公司可以一直用我的信用卡扣款?」

操作問題多 費時回報錯誤

此外,有人反映,該工具試用期間操作正常,到付費階段起出現眾多問題,每周都花時間向客服回報錯誤,她以該公司沒有提供其聲稱的服務為由,要求退款,卻遭到對方拒絕;另有女客戶在該公司的社交平台專頁留言反映,沒料被該公司創辦人指她因「求愛不遂」作出抹黑,惟實際上女事主新婚不久,強調與對方毫無感情關係。事主後來停用了信用卡,以免再被扣款。

《星島》就事件向該公司查詢,至截稿前未獲回覆。翻查資料,該公司創辦人林X豪是港大工商管理系畢業生,曾創立手機應用程式,助考生分析大學科目排位,也曾創業做facebook聊天機械人「Mx. xxxxx」,獲台灣的創業加速器青睞。一八年他再次創業,同樣以聊天機械人為主題,但成效屢屢遭到懷疑。早前,該公司更被指捲入欠薪疑雲,有在馬來西亞工作的員工表示,已被拖欠薪金多月。

事實上,「Chxx xxxxx」並非官方認可的合作夥伴。據業界人士透露,因申請官方認可API的程序較嚴格和複雜,收費亦較高,小公司或網店難以負擔,故一般都會使用不設審核門檻、價錢相宜的非官方API,惟當中網絡安全問題值得關注。

創辦人曾捲欠薪疑雲

香港資訊科技商會榮譽會長方保僑指出,非官方認可的API,有可能以強行入侵的方式,連接相關網站或通信軟件,當系統偵察出錯誤,自然會中斷有關連線,導致經常斷線的情況。此外,他提醒市民,若要使用相關API,一般都需要授權個人或公司帳戶的管理權限,給予服務供應者,實際有網絡安全風險,「你不知道對方會拿你的帳戶做甚麼!」

方又指,若相關程式或工具能在手機的應用程式商店出售,應可在手機取消續期,但以其他方式收費恐難以自行取消。他坦言,市面很多服務提供者,需要使用者註冊及提供信用卡資料後,才可下載試用版,「好多時候講個信字,與公司大小無關,有時小公司亦願意退款。」他建議市民做足功課,參考評價後再選擇服務,並截圖記錄每個交易步驟,日後發生糾紛時,亦能作證據之用。

非官方認可存安全風險

至於事件有否牽涉刑事罪行,大律師陸偉雄表示,若然公司未能提供聲稱的服務,等同破壞合約,屬於民事爭論,苦主可以入稟小額錢債處,向服務提供者追討。他說,透過網上平台簽約,亦要清楚合約有否保障個人條款,並強調苦主有權向公司取回合約。

對於有客人被單方面無限續約兼扣除款項,他相信,合約不存在永久續約的條款,但呼籲消費者便宜莫貪,「因為奸商有很多方法令客人入局。」他提到,顧客為了試用而提供信用卡資料,有機會被視為同意對方扣款的行為,為免產生任何誤會,建議市民警惕相關營銷手法,保障自己。

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