服務業前線員工不時都要面對顧客的無理批評與投訴，如何拆解往往是一大挑戰。一間意大利雪糕店日前就遭客人無理投訴，質疑是亂收費的黑店，店主冷靜回應批評最終獲網民力撐，且令無理投訴的港媽遭鬧爆。
事緣一間連鎖意大利雪糕店周二（3日）晚在社交平台專頁上載多張WhatsApp對話截圖，表示收到有客人投訴指，當晚9時於沙田分店買雪糕，當時她購買了3球雪糕，並明確表示要以2個雪糕杯與1個甜筒的方式分開盛載，加上當中的一球開心果雪糕屬特別口味需加6元，合共141元。然而，客人卻在後來發現3球雪糕的價錢為83元，質疑店家不實收費，遂向店員理論，店員則表示因為雪糕球的分量不同所以價格有別，那是3個單球雪糕的價錢，表示總數141元並沒有計錯。
事主炮轟店員態度惡劣之餘，更指店家涉嫌欺騙客人，她憤地指出為了小朋友才買雪糕，卻遇上黑店，令她十分失望，並揚言要公開事件，要讓附近街坊都知道店家的「惡行」。她同時也在4分鐘內連番向店家發訊，要求即時回覆。
後來，店主10分鐘內回覆訊息說，三球雪糕是用香蕉船（香蕉造型盒）盛載，那亦有放在各分店的雪櫃上展示，其雪糕的分量比單球雪糕少約25%。而店員都會先詢問客人是需要三個單球雪糕，還是一杯三球雪糕後再計算價錢，並查詢店員態度惡劣的詳情。
不過，事主收到回應後更為憤怒：「咁你點講都得啦！你個員工個樣唔耐煩，講嘢無問音，我之後問佢拎個外賣杯佢又話要再畀返$6，問佢3球個size係咪唔一樣，佢就話唔同，完全hea我，即係你哋鍾意點收錢都得啦！依家唔係錢嘅問題，係你哋經營手法問題！」
店主表明沒有亂收費，並重申三個單球分開裝加一個特別口味雪糕的價錢為141元沒有錯，沒有多收，而員工只是根據客人的要求提供雪糕。另外外賣杯方面，因為客人為事後要求，所以需另計費用，餐牌上也有清晰列明。
可惜店主再次解釋仍不能平息港媽的怒火：「你咁嘅態度都好有問題啦，咁串嘴！你間鋪頭請著你哋班咁嘅人真係唔好彩，我畀咗錢就係顧客，你哋有責任去跟進番我嘅投訴，去解答返我個異議，唔係講埋呢啲廢話，用咁嘅態度同客講嘢！你咁樣做CS，你都要做吓培訓啦！九唔搭八！」
面對滿腔怒火的客人，店主則以長文回覆，指出對方早認定店家為黑店，未有時間與辦法解釋就已經被罵得無地自容，先前的解釋也只是想客人了解產品及各項收費。他亦表明自己是沙田店店主，並有親身了解事件及查看閉路電視紀錄，指雖然涉事店員並無熱情招待事主，但並不算態度惡劣。最後他亦重申不樂見客人在店內有不愉快的經歷，但是次事件只是誤會，已向客人盡力解釋，客人不接受他也沒有辦法。至於事主則趕在店主回應前封鎖了其電話，並沒有查看訊息。
事件公開後，網民一面倒支持店家，同時圍攻事主：「一開口就話人哋黑店，3分鐘就要人覆，又係顧客永遠是對的」、「人哋三球就一船過，你就叫人分開兩個杯一個筒，已經係另一種product，梗係計返你一球錢」。
事主亦疑似在店家其他帖文「上水」，繼續炮轟該店是「黑店」，反被網民留言嘲笑。她後來再公開回應事件，指當時態度的確不佳，因為自身的行為而影響到他人感到十分抱歉。同時亦表示將不會為事件辯解，歡迎討論。
至於店方亦表示，今次事件只是誤會，事主已公開及私下道歉，請網民們放過事主，同時將有關帖文的回覆功能關閉。讓事件告一段落。
資料來源：Mamma Mia Gelato facebook專頁
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