一名患情緒病男子今年4月16日於港鐵杏花邨站，以殘疾人士個人八達通卡出閘期間，遇查時發生爭執，遭5名港鐵職員按地壓頸導致雙手麻痹不適後送院。早前港鐵出席油尖旺區議會遭多名區議員質詢，僅承認當日事件觀感上不理想。至今日東區區議員再就事件於區議會作出討論。港鐵書面回覆表示，非常重視及關注事件，由於警方調查仍進行中，現階段不方便評論事件細節。事件反映前綫職員在查票工作的處理及應對上，有需要留意的地方，承諾會積極檢視及改善。沒有回應是否向事主道歉及賠償

港鐵重申，為保障已繳付正確車費乘客的利益及確保乘客使用合適車票，《港鐵附例》及「車票發出條件」均列明，所有乘客必須在港鐵職員的要求下隨時出示車票以供檢查，港鐵每日會在不同時間以不規則的形式安排職員於車站或車廂進行查票工作，而查票員需要處理各種不同的情況，包括突發性的場面。

港鐵指，乘客及職員的安全一直是公司首要考慮，一直有既定的程序及清晰指引，就執行附例的查票工作為前綫職員提供合適的培訓及支援，以適切地因應不同情況而作出相應的安排。港鐵事後即時檢視相關個案的處理手法，包括再次提醒前綫查票員在執行職務期間應避免與乘客有身體接觸、遇上突發事件時應盡快報警求助等。

港鐵解釋，前綫人員面對不同程度的困難，例如單憑外表、或乘客拒絕透露本身背景時，很難短時間內識別乘客是否有特殊需要。有特殊需要人士在與外界接觸時，亦可能會因應現場環境出現不同的臨場反應。

港鐵表示，已檢視相關內部指引，加強前線職員與有需要人士互動時的敏感度、溝通及臨場應變的技巧，務求日後可以專業及有效地執行職務。港鐵表示，與服務不同殘障人士的組織代表均有定期會面，藉此加強雙方溝通，事發後亦已經增加與支援團體的交流，希望深入了解與有特別需要人士的溝通技巧。