知名連鎖火鍋店海底撈，向來秉持貼心、周到的服務深受顧客喜愛，但近日一名網民抱怨，日前因與朋友到店用餐，要求提供嬰兒座椅放置布公仔、幫它慶祝生日，就被店員冷落，後來也沒主動服務他們，讓他事後非常傷心。有人認為，海底撈的服務態度有所下降，沒有尊重顧客的個人喜好和需求。也有人認為，顧客的要求過於矯情和無理，給海底撈的服務人員造成了困擾和壓力。海底撈回應，通常不會阻止顧客的特殊需求，也會盡力給予個性化的服務體驗。
綜合內媒報道，近日，一則關於海底撈拒絕給一位顧客的布娃娃過生日的事件在網絡上引發了熱議和爭議。一名網民在小紅書發文直指「海底撈是不是歧視帶棉花娃娃的人」，透露當天偕友到店用餐，指所攜帶的兩個布娃娃是她和朋友們的「孩子」，她們想要為它們過生日。於是，她們向服務員要了兩個BB椅，並且還要求為它們唱生日歌。然而，服務員回答「不可以」，並表示公司沒有相關規定，需要具體咨詢門店。
該網民指被店員投以不解、訝異的反應，後來店員不僅謊稱菜色均已上齊，從頭到尾也沒主動服務他們，「飲料甚麼的也是見底了再倒，比起其他客人真的很冷落我們。」
網民透露，撇開未幫布娃娃慶祝生日不談，他和朋友準備離開之際，發現除了他們，其他顧客都有拿到海底撈送的零食，感覺似乎被冷落、被歧視，服務欠佳。當事人對此感到不滿，認為海底撈沒有尊重她們的個性化需求，並且在此之前，她曾在網上也有看到過其他消費者曾帶布娃娃到海底撈慶祝生日，並且熱度很高。
海底撈回應，若有顧客想要慶祝活動與BB椅，可在訂餐或到店提出，而在用餐結束後是否會送零食，不同門市的情況不盡相同，有的需要顧客知會店員一聲，通常不會阻止顧客的特殊需求，也會盡力提供個性化的服務體驗。
事件曝光後，不少網民熱議，有對當事人的要求不解：「海底撈服務員真可憐，硬是被顧客逼瘋，對著玩具說是人」、「太嚇人了，保持童真不是真的讓你做小孩」、「有些人的行為真是迷惑」、「個性化服務不等於有求必應」，但也有人支持當事人：「可是花錢了，不能享受應有的服務，生氣也是正常的吧」、「博主這件事的重點不是能不能過生日，而是這個服務員態度不好，然後區別對待」、「不是在說服務態度差嗎？為甚麼揪著棉花娃娃不放」。
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