美國有年長夫婦到新西蘭度假4個月，但到埗不久，老婦卻發現癌症末期，需急改機票返國就醫，遭航空公司收取8,000美元天價改簽費。事件曝光後引起網民關注，新西蘭航空認錯，指職員未遵守公司的關懷政策，已向老夫婦致歉和退款。
中時新聞網引述美國《紐約郵報》2日報道，指來自新罕布夏州的陶德（Todd Kerekes）與派翠西亞（Patricia Kerekes），今年1月搭乘新西蘭航空（Air New Zealand）商務艙到新西蘭奧克蘭（Auckland），展開4個月的假期。不過，6星期後，派翠西亞不適，後確診膽囊癌末期，餘命預估僅有4個月。醫生建議陶德夫婦提前返美。
陶德於是聯繫新航求助，希望及早回國。陶德表示，第一通電話他就明白告知新航，妻子重病，他們正在新西蘭度假，需要趕緊返家，豈料客服要求他必須支付8,000美元的改簽費。
糾纏4小時拒通融
陶德說，新航接線人員幾乎沒有提供任何協助：「電話陷入長時間的停頓，我不知道他們到底是在跟同事商量，還是在電腦上作業。有時候，他們會回來接聽電話，告訴我一些我聽不下去的說詞，譬如要我花8,000元改航班。」
陶德聲稱，他原本以為只會收變更費用，豈料航空公司開出這筆高價費用。兩人商務艙機票花了2.3萬美元，改簽費相當於回程票價近一半。即使他強調事出緊急，夫妻倆不介意改簽的航班座位在哪個艙等，紐航仍堅持收取這筆高額改簽費，失望對方「從未提供富於同情心的選項」。
認職員違關懷政策
他說，新航如此處理「從任何標準而言都不對，遑論以友善出名的新西蘭標準」。這通講了4個鐘頭的電話，剝奪了他與妻子所剩無幾的寶貴時光。最終兩人同意付錢，換得2月26日飛回紐約的航班座位。
新西蘭航空對於老夫婦遭遇的不便致歉，並且全額退還因更改航班而產生的費用。總經理阿姆斯壯（Alisha Armstrong）透過聲明表示，已連繫這對老夫婦並退費，承認新航在此事顯然並未做到預期該有的表現，未能遵守公司的同情心關懷政策，公司這項政策目的在於支持旅客面臨意料之外醫療緊急狀況或喪親之痛時，享有臨時預定航班的靈活變通選項。
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