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疫後經濟漸恢復正常,世界各地均千方百計爭取旅客重臨,旅遊業是香港主要經濟支柱之一,惟近年來本港「好客之都」的金漆招牌不再如前,本地餐飲業前線人員服務態度被指不理想,令人留下壞印象,甚至使中港兩地服務質素再次受到熱議。新加坡傳媒日前發表評論文章,直指香港成為「趕客之都」,點名餐飲業服務態度差、限制時間用餐及催埋單的不合理行為,又指侍應「長期處於很憤怒的狀態,彷彿他們才是消費者」,有損對外形象和經濟復甦。

《聯合早報》發表題為《香港為何變成「趕客之都」?》的評論文章,作者戴慶成指,上周五(8日)晚上與友人到一家酒樓聚餐,由於當時正值晚市用餐時段,人頭湧湧,當時酒店經理稱「只有一小時的用餐時間」。他直言是首次遇到,正當大家準備離開去別的餐廳時,經理見勢頭不對,立刻改口答允可坐1.5小時。然而,作者指酒樓一方還是用盡了各種小技倆迫使他們及早「買單離開」,例如點菜後10多分鐘已上滿菜,一吃完就有人來收拾飯桌。他不滿一頓飯吃得狼吞虎嚥,最後也沒能與朋友交流。同行人一致認為酒樓「食物尚可,可是服務水平實在不敢恭維」。

旅遊業是香港主要經濟支柱之一,惟近年來本港「好客之都」的金漆招牌不再如前,本地餐飲業前線人員服務態度被指不理想,令人留下壞印象,甚至使中港兩地服務質素再次受到熱議。
旅遊業是香港主要經濟支柱之一,惟近年來本港「好客之都」的金漆招牌不再如前,本地餐飲業前線人員服務態度被指不理想,令人留下壞印象,甚至使中港兩地服務質素再次受到熱議。

侍應處「憤怒狀態」 彷彿他們才是消費者

戴慶成表示,香港旅遊業復蘇本就不似預期,不僅旅客變少,連本地人也北上深圳消費。商場、餐廳一到周末就變得冷冷清清,惟服務水平每况愈下。他指,有不少內地朋友在來港旅遊後向他大吐苦水,批評香港酒樓和茶餐廳的侍應「好像很煩躁,從下單到付款都處在一個很憤怒的狀態,彷彿他們才是消費者」。他認為,服務態度差在香港不是新鮮事,可恨的是一些餐廳還設立不合理的規矩,包括限制時間用餐、不讓客人選擇座位、要求食客「搭枱」等,「讓人吃得一肚子氣」。

內地遊客感香港人禮貌有價↓↓

香港餐飲業、旅遊業等服務質素向來是國際旅客間的熱門話題
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過去曾有不少遊客曾經在網上公開抨擊香港服務業從業員態度欠佳
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一名來自江浙滬、擁有超過二十萬訂閱者的內地網紅發佈了22分鐘的片段
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片段以「初嚐沙爹牛肉火鍋,香港服務業真令人堪憂,到底是壓力大還是原本就這樣?」為題
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網紅專程到九龍城某名店品嚐 沙爹牛肉火鍋
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到達後等候一小時才能入座
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網紅簡單幾句點評食物後,反以更長篇幅批評火鍋店的服務。
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網紅狠批店方服務態度極差
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指店員沒有「給你任何好臉色」
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店員一直板著臉
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網紅要落單時,店員「假裝聽不到」。
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向店員落單後,又沒有得到店員回應。
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店員突然「隨手一扔」把食物送上
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對比其他地方,網紅認為在香港旅遊給他的感覺,是冷漠的人相對多。
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尤其服務行業從來沒有給好臉色
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最後網紅強調沒有怪責店員
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網紅嘗試解構店員服務態度背後的原因
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點擊睇 世界各地 網民回應
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網民作出回覆:  我是土生土長香港人,但我對你們所說的很同感
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網民作出回覆:  沒去過香港,但也不會想去
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網民作出回覆:  我是台灣人,之前也去過香港。去之前也聽過餐廳服務態度不佳
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網民作出回覆:  作為香港人先跟你說聲抱歉
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網民作出回覆:  作為香港人,我直接都去高級食肆吃飯
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網民作出回覆:  其實35年前第一次去香港就覺得服務業體驗極差
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網民作出回覆:  分析得很好,在香港大部份人都很大壓力,患上情緒問題、抑鬱和燥狂的也不少
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網民作出回覆:  你們很棒,因為即使感受到不舒服的對待,都不會滿心的抱怨謾罵去批評
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網民作出回覆:  深表同意,服務差、價格貴、緊張感滿滿
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近日有內地人來港旅遊後,在小紅書大呻香港人禮貌有價(圖片來源:小紅書)
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料服務差與生活壓力有關

戴慶成認為,港人質素普遍良好,但從事旅遊業或相關行業的打工仔總是「苦著一張臉」,分析這與香港獨特的城市文化有關。他稱,香港租金高昂,為維持收入,大部分餐廳只能追求翻枱率,致力於最短時間內服務最多的顧客,遇到慢條斯理的客人,夥計往往會拋以白眼甚至是惡言催促。另外,飲食和零售業的員工平均每日工作十小時,極度疲憊的情況下很難長期保持微笑。加上香港過去三年出現移民潮,各行業人手不足,零售餐飲業尤為嚴重,大部人不愁失業,自然有本錢向顧客擺「臭臉」。

他又指,香港餐飲服務差問題存在已久,甚至已成為社會頑疾,但隨著鄰近地區如深圳的服務水平不斷進步,有比較下自然令香港問題突顯出來。若問題不解決,香港「趕客之都」地位只會越來越鞏固,影響對外形象和經濟復甦。

內地餐廳旺場 靠兩招改善陋習留客

1.改善員工待遇 增加誘因

昔日內地餐飲服務業過去被大眾視為沒吸引力的職業,在員工流動率高情況下,服務態度只能說是不過不失。不過,現時旅客以至港人之所以熱衷北上消費,內地餐飲業服務品質的提升是根本原因。隨著內地的餐飲行業競爭激烈,消費者既追求美食也注重餐飲服務質素。業界亦深明態度決定「回頭客」,因此不少連鎖餐飲品牌都會從薪酬及晉升制度著手,透過給予員工誘因,構成好服務的良性循環。

連鎖火鍋品牌海底撈憑多樣化的服務和美食,一直為內地火鍋界龍頭大哥,在店舖門口排隊的食客絡繹不絕。事實上,海底撈所有店長都是從初級員工逐步培養,有清晰晉升階梯,加上海底撈鼓勵多勞多得,員工可透過考取不同證書和技能增加收入,因此服務員會自發為客人表演拉麵、唱歌等,例如早前「科目三」大流行,懂跳舞的員工薪金大漲,據報有員工因跳得出色而獲得3,000元人民幣獎金。

點擊睇「科目四」MV+海底撈限定男團起底: 

海底撈推新舞「科目四」 侍應小哥化身專業男團
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內地龍頭火鍋店「海底撈」,去年推出一支名為「科目三」的舞蹈,並由店內服務員群舞娛賓,由於其洗腦的旋律節奏與簡單易上手的舞步,火遍中港台。
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不少名人藝人也跟風跳埋一份,如DJ Soda
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早前就連香港立法會教育事務委員會,也討論過因應在內地抖音「科目三」舞步爆紅,教育局可借機舉辦相關活動。
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近日海底撈再度添食,大年初一請來幾個相貌英俊的侍應小生,大跳新舞「科目四」,事前更推出神秘預告
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片中製作認真,用上專業拍攝器材,猶如男團MV
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燈光、場景調度也相當認真
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在年初一,海底撈於內地社平台放出正式MV即引爆全網,推出24小時內已獲超過7萬讚好,1.5萬則留言。
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影片以富有新年氣氛的紅色燈光、色調開場
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然後幾位海底撈服務員相繼出場
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各人來自全國不同分店、崗位
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片中起初也穿著制服, 做著日常店內工作
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也有後台非前線員工
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並向各位拜年,之後音樂一轉...
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五人站到射燈之下跳起勁舞
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之後更換了背景,穿起全黑型格西裝
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動作也更大
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由於今次獻舞的5位服務員顏值頗高,也引起關注...
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之後官方也在微信公眾號,發布了五人的崗位和名字。
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列出了他們所工作的分店
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列出了他們所工作的分店
列出了他們所工作的分店
列出了他們所工作的分店
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至於計劃在香港開設其首間分店的燒烤連鎖品牌「木屋燒烤」亦有激勵機制,在「分級合夥人制」下,每位員工可成為門市合夥人,參與門市分紅。當木屋燒烤在港開店的消息傳出後,已有內地網民直言「光服務這項,可以搞死香港很多餐飲」。

曾有網民在群組分享,表示於深圳餐廳用餐時,目擊有食客獲安排由專人幫忙拆蟹,更指侍應彎腰達半小時,引起熱烈討論。
曾有網民在群組分享,表示於深圳餐廳用餐時,目擊有食客獲安排由專人幫忙拆蟹,更指侍應彎腰達半小時,引起熱烈討論。

2.投訴途徑有效兼普及

此外,內地亦設有有效的投訴途徑,例如各地的12345政務服務便民熱線(簡稱12345熱線)是專門受理熱線事項的公共服務平台,提供全天候人工服務。當遇到消費糾紛或餐廳服務不佳等問題時,市民可撥打熱線快速反映,而12345熱線亦會積極轉派並跟進訴求。

內地曾有顧客在小紅書上發文指,因元氣壽司服務員不尊重,所以就向深圳12345進行投訴,並在當天成功通過官方客服找到店長。
內地曾有顧客在小紅書上發文指,因元氣壽司服務員不尊重,所以就向深圳12345進行投訴,並在當天成功通過官方客服找到店長。
內地曾有顧客在小紅書上發文指,因元氣壽司服務員不尊重,所以就向深圳12345進行投訴,並在當天成功通過官方客服找到店長。
內地曾有顧客在小紅書上發文指,因元氣壽司服務員不尊重,所以就向深圳12345進行投訴,並在當天成功通過官方客服找到店長。
內地設有有效的投訴途徑,例如各地的12345政務服務便民熱線(簡稱12345熱線)是專門受理熱線事項的公共服務平台。
內地設有有效的投訴途徑,例如各地的12345政務服務便民熱線(簡稱12345熱線)是專門受理熱線事項的公共服務平台。
隨著網上平台發達,消費者可就服務問題,透過小紅書、大眾點評或美團進行投訴。
隨著網上平台發達,消費者可就服務問題,透過小紅書、大眾點評或美團進行投訴。
小紅書上有不少處理餐廳顧客投訴問題的教學。
小紅書上有不少處理餐廳顧客投訴問題的教學。
小紅書上有不少應對餐廳顧客投訴問題的教學。
小紅書上有不少應對餐廳顧客投訴問題的教學。

內地曾有顧客在小紅書上發文指,因元氣壽司服務員不尊重,所以就向深圳12345進行投訴,並在當天成功通過官方客服找到店長。店長以微信聯繫她,並承諾對該店員進行思想教育,「在平台上申請之後顯示讓我聯繫官方客服,打了客服電話,沒過兩小時店長就聯繫我了」。

隨著網上平台發達,消費者可就服務問題,透過小紅書、大眾點評或美團進行投訴。小紅書上甚至會有不少應對餐廳顧客投訴問題的教學,例如「處理顧客抱怨的六大禁忌」、「餐飲客戶投訴有效處理十步走」及「餐廳處理投訴話術分享」等,反映內地對服務業品質的重視。

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