代表32位旅客的李小姐表示，原本報名參加於本月2日至5日前往台灣基隆的郵輪團，因應疫情持續，於上月28日聯絡永安要求更改行程，對方回覆指郵輪情況安全，不能取消行程。她於兩日後獲通知可於今年內更改行程，但僅限於同一公司的郵輪團。她曾聯絡船公司星夢郵輪，並引述對方稱由於旅程為永安包團行程，要求她聯絡永安。她認為，船公司與旅行社互相推卸責任，並批評永安做法不負責任。
代表14位旅客的曾小姐則指，曾於1月底到永安門市要求退款，但不獲安排退款。她又指，曾就事件向消委會及旅遊業議會投訴，但對方均要求她聯絡永安。
協助事主的黃大仙區議員莫嘉嫻表示，郵輪公司已發出通告，旅客如因擔心疫情而取消行程，公司可提供免費取消行程安排，並退還已支付費用，認為永安應採用同一措施。她批評，旅行社的條款苛刻，亦未有顧及旅客擔憂可能在郵輪染病，並指若永安依然拒絕退款，不排除會有進一步行動。
永安旅遊回覆傳媒查詢時表示，涉及4天行程並非由永安包船，而永安於旅行團出發前無法知悉「世界夢號」出現旅客確診的個案。永安又指，按照星夢郵輪所發出之通告指引，以執行旅客之出發安排，於1月30日接獲星夢郵輪通知，稱鑒於當前疫情及理解由於此事件而影響旅客之心情和出行意欲，顧客可選擇如期出發上述航程，或保留已支付的費用，轉購星夢郵輪旗下2020年12月31日前出發之其他航次。若旅客希望全額退款，根據星夢郵輪指引，需要為持湖北省簽發的護照之旅客及其家屬、已確診感染新型冠狀病毒之患者及其家屬、因疑似感染新型冠狀病毒而被隔離之旅客及其家屬、在碼頭被診斷出現發燒及其他新型冠狀病毒感染症狀的旅客及其家屬。
