政府今日（10日）回覆立法會書面質詢，指1823熱線的客戶滿意程度高於政府訂定的目標。在個別部門投訴方面，去年共接到約62萬宗，一個民生直接相關的部門，「一支獨秀」拋離其他部門。
1823去年於12秒內接聽來電比率為74%
創新科技及工業局局長孫東指，1823聯絡中心由效率促進辦公室（效率辦）管理，為市民解答有關23個參與部門的服務查詢,並接收市民對所有政府服務的投訴、建議和讚賞。除了電話外，市民亦可經其他渠道包括網上表格、電郵、手機應用程式、短訊及傳真等，聯絡1823。
有議員質疑1823服務質素有待改善。孫東指在2023年，1823的全職和兼職非公務員合約僱員的實際數目分別為430及132。此外，1823設有三個服務指標，分別為「客戶滿意程度」、「首次來電即獲解答查詢比率」及「在12秒內接聽到的來電的比率」。在2023年，1823的「客戶滿意程度」及「首次來電即獲解答查詢比率 」，分別為4.56分（5分為滿分）及99%，皆高於訂定的目標。
至於「在12秒內接聽到的來電的比率」，1823在2023年於12秒內接聽來電的比率為74%，而所有來電平均等候接聽時間為30秒。能否達到該項訂定的目標受不同因素影響，例如來電及來函的數量、來電有否出現突然飆升的情況、查詢或投訴個案的複雜程度等。局方指，參考過往數字及運作經驗，未來1823會開拓更多招聘渠道及設計不同性質的工作模式，以吸引更多人手加入1823團隊。
此外，1823會全面擴展人工智能聊天機器人，以解答服務範圍內的常見查詢；試行利用生成式人工智能技術，協助同事草擬市民書面查詢的回覆;及運用人工智能語音識別技術辨識來電者的查詢項目，發放相關資訊等，以增加處理個案的能力及效率，以及減省流程。
至於在2023年，1823接獲市民的投訴總數有620,004宗。涉及部門方面，接獲最多的是食物及環境衞生署，多達166,460宗投訴，佔整體26.85%，遠遠拋離第二多的房屋委員會及房屋署。至於去年1823接獲市民的查詢及投訴個案的途徑，經直接來電最多，多達2,537,979宗，佔整體近八成。
食環：主要要求部門處理街道潔淨、垃圾、樓宇滲水等
食環署回覆指於2023年接獲由1823轉介的市民投訴個案，主要是要求部門處理街道潔淨、垃圾、樓宇滲水，以及冷氣機滴水等妨擾／衞生問題。該署收到1823的轉介後，隨即交予相關組別跟進處理。
附：2023年透過1823接獲投訴數字（首五位）
| 部門 | 接獲投訴數目（宗） | 佔整體百分比 |
| 食物環境衞生署 | 166,460 | 26.85% |
| 香港房屋委員會及房屋署 | 96,405 | 15.55% |
| 路政署 | 63,959 | 10.32% |
| 運輸署 | 53,999 | 8.71% |
| 地政總署、地稅及地價諮詢處 | 34,090 | 5.50% |
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