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點餐平台在香港越發普及,改變了港人用餐習慣,消委會接獲的相關投訴亦大幅增加逾9倍,由2019年的101宗,增至去年的1,061宗。有見及此,消委會早前分別透過6個香港人常用的點餐平台的手機應用程式,先後進行了56次實試點餐及外送服務,以審視各平台的服務質素。

結果顯示,約六成訂照無按照平台向顧客提供的預計送餐時間送達,即使同一時段、同一食肆,若從不同平台點餐,送餐時間最長可相差近1小時。

在56次實試當中,有9次(16%)實際送餐時間較預計的遲,當中4次均屬於Foodpanda。資料圖片
在56次實試當中,有9次(16%)實際送餐時間較預計的遲,當中4次均屬於Foodpanda。資料圖片
Deliveroo亦有2次遲到。資料圖片
Deliveroo亦有2次遲到。資料圖片
新外賣平台KeeTa是其中一個測試對象。資料圖片
新外賣平台KeeTa是其中一個測試對象。資料圖片
麥麥送McDelivery。資料圖片
麥麥送McDelivery。資料圖片
必勝客Pizza Hut。資料圖片
必勝客Pizza Hut。資料圖片
肯德基KFC。資料圖片
肯德基KFC。資料圖片

麥麥送6次均早到

消委會去年12月以消費者身份,在全港11區透過6個點餐平台,分別在午膳及晚膳時段,先後56次訂餐點選共177項食物,包括套餐、單點及飲品,並選擇外送服務。當中3個屬於綜合點餐平台(戶戶送Deliveroo、Foodpanda、KeeTa),另外3個則為連鎖食肆的自家平台(肯德基KFC、麥麥送McDelivery、必勝客Pizza Hut)。6個點餐平台中,肯德基KFC和必勝客Pizza Hut以特定時間形式顯示預計送達時間,另外4個則以時段方式顯示。

在56次實試當中,有9次(16%)實際送餐時間較預計的遲,當中4次均屬於Foodpanda,此平台的最短預計送達時段為25至35分鐘,最長為35至45分鐘,每時段已有10分鐘的彈性,然而,最長1次仍然遲到了19分鐘。另外,Deliveroo亦有2次遲到,其預計送達時段較長,其中1次預計在43至68分鐘送達,已有25分鐘的彈性,卻仍遲到了10分鐘。

至於2個以特定時間方式顯示預計送達時間的連鎖食肆平台,共有3次遲到,當中1次已預計需時長達59分鐘才可送達,最終仍遲到了9分鐘;另有1次雖然沒有遲到,但預計時間卻長達89分鐘,不符合一般消費者的期望。

食物遲到用戶或許會心情不好,但早到亦未必是好事,例如上班族在放飯前便收到訂餐,或用戶落單後未趕及回家。消委會實試中,有25次早到,當中「麥麥送」全部6次均早到,另外KFC有5次、KeeTa有8次。其中一個案裏,KFC晚餐時訂預計送達時間為50分鐘,但只需13分鐘便收到,較預期早37分鐘。

Foodpanda最短預計送達時段為25至35分鐘,最長為35至45分鐘。陳極彰攝
Foodpanda最短預計送達時段為25至35分鐘,最長為35至45分鐘。陳極彰攝
Foodpanda最短預計送達時段為25至35分鐘,最長為35至45分鐘。陳極彰攝陳極彰攝
Foodpanda最短預計送達時段為25至35分鐘,最長為35至45分鐘。陳極彰攝陳極彰攝
Foodpanda最短預計送達時段為25至35分鐘,最長為35至45分鐘。陳極彰攝陳極彰攝
Foodpanda最短預計送達時段為25至35分鐘,最長為35至45分鐘。陳極彰攝陳極彰攝
外賣平台KeeTa去年進軍香港。陳極彰攝
外賣平台KeeTa去年進軍香港。陳極彰攝
Deliveroo。陳極彰攝
Deliveroo。陳極彰攝
Deliveroo。陳極彰攝
Deliveroo。陳極彰攝
Foodpanda mart。陳極彰攝
Foodpanda mart。陳極彰攝
Foodpand。陳極彰攝
Foodpand。陳極彰攝

同食肆同食物不同平台 時間差55分鐘

即使點選同一食肆的相同食物,不同平台的實際送達時間亦有差別。在其中1次實試中,實試員分別於3個綜合平台點選同一食肆的鍋貼及湯麵套餐,其中1個平台於訂餐後23分鐘已率先將食物送達,而最遲的1個平台則用了78分鐘(遲到10分鐘),兩者相差達55分鐘。另外2次實試,最早與最遲送達時間則相距20分鐘。

另一方面,若送遞員抵達後未能聯絡顧客,各平台均有不同政策,包括要求送遞員聯絡客戶服務尋求支援,或在無人收取訂餐時由送遞員自行處理食物。另外,在實試時有要求送遞員在到達時先致電通知,但有18次(32%)在食物送達時,送遞員沒有致電通知實試員,當中3次更只直接把食物掛在門外,沒有按門鈴或敲門便離去,其餘 15次則直接按門鈴。

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