近日，上海市一中院審理一宗案。事件是國內一名女乘客不滿國泰航空對其永久拒載，逐將航空公司告上法庭。
事發於2022年7月，乘客方女士和女兒到上海浦東機場，準備乘坐國泰航空航班前往香港。由於找不到入境簽證，方女士和女兒無法辦理登機。
方女士接受採訪時表示，她當時曾尋求航空公司工作人員幫助，但沒有一個人理她。即使沒有女兒的簽證，方女士仍要求辦理登機，不過被航空公司拒絕。交涉過程中，方女士與工作人員發生口角，甚至有肢體衝突。
國泰航空委托訴訟代理人說，方女士辱罵工作人員，事主沒有想自己的原因，而是先把責任推委工作人員，要求向她提供上網熱點，提供下載的服務。當地警方到場，雙方達成口頭和解。
事主不滿職員態度冷漠
隨後，方女士終在行李箱找到入境簽證，因超過登機時間，她只好改簽航班。再次辦理登機時，她卻收到一份《拒絕運輸通知》，她被國泰永久拒載。
方女士表示：「打了幾十個客服電話，沒有任何人回應我……11歲的孩子哭鬧，工作人員十分冷漠。」
方女士在微博上連續發文，並將航空公司起訴。她認為：航空公司服務意識淡薄，導致雙方矛盾升級，侵犯了其人格權益，要求航空公司停止侵權、公開賠禮道歉並賠償損失。法院一審駁回方女士的全部訴請，方女士上訴。法院二審維持原判。
上海市第一中級人民法院立案庭劉佳法官表示，在機場這種場景之下，旅客如果發洩自己的負面情緒，有可能對其他旅客產生負面影響，這種負面影響有可能帶到機艙內。因此，哪怕是在機場發生干擾公共秩序的行為，也會對航空安全造成直接影響。
法官：事主不滿情緒或帶上機艙
法官亦提出，航空公司作為高端服務的提供者，應當懂得充分紓解旅客情緒的重要性。如果當時航空公司對方女士的服務能夠更貼心一些、對她最初的關切能夠回應得更及時一些。
如果航空公司在出具拒載決定時，能夠設置一定梯度作為緩衝，比如說先拒載單次或拒載一定期限，或許可以避免本案糾紛的發生。
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