永安旅遊深耕旅遊業60年，口碑卓越，不僅在業界有着領導地位，更成為無數香港人心目中的最佳旅遊夥伴。能夠經營一甲子依然持續進步，繼續擴闊業務並屢為旅客帶來驚喜的旅遊產品，成功之道在於優秀的管理團隊及員工，用心為每一位旅客盡心服務，締造難以忘懷的旅程。
永安旅遊創立於1964年，六十年來見證了香港經濟和旅遊業的蓬勃發展，與港人共渡時艱，走過高山低谷，挺過金融風暴、沙士和新冠肺炎疫情，惟至今仍然像年輕人般奮力不斷向前衝。永安旅遊行政總裁梁港蘭（Lanny）稱，全賴歷任老闆都非常信賴她和同事，願意讓她們專注去經營和拓展業務，「我好感恩永安旅遊幾任老闆都無條件地信任我和同事，令我們有無窮動力積極去發掘新的旅遊體驗，我相信永安旅遊已獲得香港市民的認同，是一間用心照顧每位旅客需要的旅行社。」
百分百信賴員工 用心經營以客為先
說到永安旅遊跟其他旅行社的最大分別，應該是決策者的經驗和資歷。Lanny大學畢業後首份工作便是在永安旅遊當領隊，3年時間讓她累積實戰經驗，與不同旅客相處，充分了解旅客的需求和公司可改善之處；往後當她持續晉升，逐一掌握前台員工和後勤部門的運作模式，令她可以制定一套有效提升公司經營效益的營運系統，管理上能夠上傳下達，讓整間公司的執行力和應變能力均迅速和靈活。這特別體現於永安旅遊的門市總是人流如鯽，但櫃台職員依然可以從容應對，臉帶笑容逐一解答顧客的問題，對每個旅行團的行程資料瞭如指掌，秉承公司一直傳承的「以客為先」服務精神。
旅遊業有別於其他行業，市場變化瞬息萬變，要有充分的危機處理意識及具備前瞻性的觸覺。Lanny說，「我們每天帶領眾多旅客出境外遊，且身處世界各地，責任重大，所以團隊一直關注各地變化，確保旅客安全。一旦發生事故，我要求團隊在黃金7小時內妥善處理，包括支援當地導遊和旅客，以及聯繫傳媒發放消息等。當然最重要是公司設立了一套良好的機制，每次遇事都能順利執行營運管理，令旅客體驗到最好的服務安排，多年來均對永安旅遊信賴有加。」永安旅遊於1998年成立跨部門緊急應變小組，與各部門、政府、保險公司、航空公司等緊密聯繫，就連領隊都必須參加危機處理及急救課程。
見微知著 從細節做好旅遊服務
當過領隊，當過前台員工，Lanny深知同事的心態和所面對的壓力，故此她一直灌輸同事要時刻做好準備，做好每個細節，顧客是會感受得到的，且同事亦能增值。Lanny說，「我相信每位同事都希望事業有成，能夠升職或獨當一面，公司本身已有良好的晉升機制，但亦需要勉勵同事裝備自己。事關旅遊業是服務性行業，旅客希望擁有愉快的旅程，我們凡事要以客人角度考慮。因此，永安旅遊致力為客戶提供最優質的住宿，例如日本團升級入住園區酒店，客人可以延長在主題樂園的遊玩時間，又能夠得到更充足的休息。親子團更考慮到一家人浸溫泉的需求，安排能一起穿泳衣浸溫泉的酒店，方便一家人同樂。此外，行程設計上亦設想周到，一般東京團約下午或黃昏才由成田機場乘車到市中心，到達酒店入住後基本上已沒有時間逛街購物，因此我們會安排旅客直接到機場附近的購物中心，或是酒店附近的旅遊點購物，簡單調配次序，便可讓旅客玩得開心，正是注重這些細微位，令永安旅遊的口碑一點一滴累積，成就今日領先業界的地位。」
疫下快速應變 覓新景點待通關即出團
通關後約1年，Lanny稱，永安旅遊的利潤已回復至2019年旅遊業最火熱的時刻。她回想疫情期間曾經為公司數百位員工的生計憂慮，幸好公司上下應變能力高，立即將手機App（應用程式）平台轉賣日本、台灣時令產品和生活用品，並改為舉辦本地遊。她親自跟同事們走遍全港找出合適的旅遊路線，像蒲台島、東龍島和荔枝窩等，行足曬足每一程，甚至弄傷膝蓋要做手術，但她認為作為舵手，凡事身先士卒具有推動作用，亦是這種不斷發掘旅遊新事物、永不停步的精神感染了同事，大家齊心挺過難關。
她坦言，疫下有帶歐洲旅行團的領隊改為帶隊行山，她曾懷疑是否大材小用，但對方卻表示不要緊，願意與公司共同進退，令她十分感動。此外，縱使疫情時面對難關，但Lanny決定主動向全球的合作夥伴繳清款項，總額達過千萬港元。結果，就是因為她這一決定，在宣布通關可以出遊後，永安旅遊可以迅速出團，兼獲合作夥伴提供最佳的價格和旅遊產品，繼續為旅客帶來最優質的旅行團選擇，「當時合作夥伴對我的決定十分感動，因為只有永安旅遊願意主動繳款，好讓他渡過難關。因此全面通關後，他們便帶來數之不盡的優質旅遊產品作回報。多虧當時的決定及他們願意相信永安旅遊，令公司的業績迅速回復至疫情前。」
作為公司的舵手，她稱做每個決定都要經過深思熟慮，才可以推出市場，好像2014年前投資過千萬元自建網上旅遊平台，成為業界的先行者，惟當時備受同業非議，「很多人都不看好，一來投資非僅限初期資金，往後維護系統和持續開發的成本不菲，但我認為智能手機越來越普及，我們的生活習慣將離不開手機，因此旅行社手機App平台這個模式是公司的未來。結果今日證明，手機App平台不但在疫情時能轉賣其他商品，發揮作用，現時經線上下單的比例亦日益增長，除了報名參加旅行團外，購買機票，預訂酒店，訂購高鐵車票、澳門船票等定單數量亦不斷上升，每年賣出機票平均過百萬張，故此雖然現時分行減少了，但旅客通過手機App24小時平台預訂，仍可以輕鬆購買各樣旅遊產品。」
內地團極受追捧 獨特文化體驗廣獲好評
現時全球許多地方都有不穩定因素，造就內地團非常受歡迎。永安旅遊一向重視內地旅遊市場，Lanny早在通關前積極走訪中國大江南北，尋找最優質的資源，設計成富有深度體驗的行程。
她提到，就像6月到東北漠河欣賞極光，是非常精采的視覺盛宴。另近年備受追捧的北疆、蒙古和西藏等深度遊景點，永安旅遊亦規劃了行程豐富的旅行團，加入獨特體驗，讓旅客騎駱駝觀賞日出，還可以與大自然親密接觸、體驗牧民生活，探索自然文化等。此外，上海一系列的旅遊產品也同樣精采，她說，「上海因為電視劇《繁花》更加受歡迎，而我們還獨家取得和平飯店頂層9間總統級房間的預訂權，每間總統房都各具國家的文化色彩，因此是用來接待國家元首和總統的酒店，難得可開放入住。另外我亦在西湖找到環境優美、幽靜的私人莊園，也是令人難忘的旅遊體驗。」
Lanny相信，永安旅遊提供優質行程、高質素住宿及美食，加上專業貼心的服務態度，將持續為香港旅客帶來精采的旅程。
撰文：李飛帆
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